領班應該怎樣處理班組內的員工關系 現代飯店的領班，從管理層次來說，處於飯店管理的最低層，直接面向員工和顧客，對員工進行督導管理，起著承上啟下的作用，“官”微，貴非輕。因此，壹些管理學者賦予飯店督導者領班多元角色作用：是領袖，是訊息傳達者，是導師，是裁判，是模範，是者。還有的學者總結歸納出如偏袒下屬類、不註意聆聽類、教條類、武斷類等十九類忌諱的飯店領班，等等。這些都是飯店領導或學者對領班提出的期望和忠告，每壹位飯店領班都應牢牢記取或引以為戒。筆者在為壹些飯店作督導管理培訓時，常請教員工“您們心目中的領班究竟是個什麽樣子”？壹些員工從其自身的感受出發，對其直接上司提出了許多很忠懇、很有見地的意見，值得深思。如何做好客領班1、現代飯店領班應有真才，能實幹參與研討的員工壹致認為：壹個稱職的領班，首先應熟悉涉及他（她）本職工作的業務知識，有比較強的操作技能，在這壹方面他應該是壹個“小專家”。如果壹個領班對他所分管的那些工作的程序、標準和質量檢查規範掌握不全面，或操作不熟練，是難以管好其下屬的，有時甚至會給下屬以笑話。喜來登酒店對新員工能力的培訓分四個層次：（1）接受過培訓；（2）達到基本所需要的能力；（3）達到基本所需要的能力及喜來登客人滿意標準；（4）達到基本所需要的能力及喜來登客人滿意標準，並有效率性。作為領班，從應具備的業務知識和操作技能來說，應能達到上述第四個能力層次要求，即使是剛換崗的領班也應努力盡快達到這壹要求。領班不僅要掌握壹定的業務知識和操作技能，還應具備壹定的管理理論基礎。不少領班在給其下屬培訓中，對某壹項工作的程度、標準講得頭頭是道，但為什麽要這樣做？或應註意避免此什麽？恰恰講得很少，培訓平平淡淡，員工參訓的情緒不高，這是缺乏基本理論素養的壹種表現，應努力加以彌補。現在是信息時代，新知識、新技術、新觀念、新理論層出不窮，如果不與時俱進，積極學習，可能就要掉隊，尤其是那些年紀稍大壹點的“老”領班，不能只守住老本。再說現在我們所面對的顧客，是見識更廣、要求更高、消費更理性、也更會挑剔，服務“上帝”更不容易，處在管理第壹線的領班，必需善於把握新情況，不斷研究顧客的新需求，才能帶領員工不斷進行服務創新。有的員工說，“還有壹個很實際的問題是領班要不要和下屬壹起幹”？因為有些領班認為：“班內檢查已夠忙的了，我哪有時間和員工壹起幹？”其實，領班能擠出壹點時間帶領員工幹，尤其是在服務工作的緊急關頭，能起到激勵員工的作用，同時，從壹起幹的過程中能發現壹些問題，有利於改進督導管理。那種只說不做，或只知道訓斥下屬的領班，要想在其下屬面前樹立起真正的威信是困難的。2、現代飯店領班處人處事應公平公正，不搞親疏有些員工認為：“領班雖職微，但對員工來說是最直接的頂頭上司，若關系不好，‘小鞋’可能就夠妳穿的了！”他們對領班的壹個***同心願是：嚴管不怕，只要處理公正，不“看人對湯”，大家心理就服。通常，員工對領班意見比較大的有兩個，壹是工作分派不合理，二是對問題的處理欠公正。壹天壹家飯店客清掃員對我訴苦說：“今天領班分派我打掃13間，有些員工幹的比我少得多，我盡了最大的努力，拖了好壹陣班才打掃完畢，而領班檢查時卻抓住我清掃上的壹些小毛病不放，罰我重做，我心理真有點不服氣”。這位員工心理不服氣是否有道理，僅憑上述恐難定論。不過筆者以為，此領班如果將當天的工作任務、人員分工(包括需要照顧的員工情況)說明清楚，即布置工作盡可能“透明”，且工作量分配大體合理，我想大多數員工是能通情達理的。由於種種原因，各個員工清掃的進度會不壹樣，快到下班時，領班適當進行協調，組織員工互幫，體現班組內的團結互助精神，清掃滯後的員工也會從中得到鼓舞和教育。至於領班在查時對壹些細小的毛病抓住不放的問題，應該肯定“嚴”是對的，但“嚴”應有度，“嚴處”應講究方法。對於重要的問題，尤其是可能會引起顧客投訴的問題，要狠抓不放，嚴肅處理。據說有家飯店的質檢員查壹間花了40多分鐘，查出如墻角地毯上有少許浮灰、純凈水托盤上有少許水跡、衛生間地面上有少許短發等10多條問題，丟下壹張處罰單走了。類似這樣的處理，當事員工恐難心服，也難以真正起到教育整改的目的。對於清掃員工作中的問題，當班領班不僅事後要檢查，清掃過程中也應進行抽查，發現問題及時指出，幫助糾正，加強清掃過程中的質量控制，而不是壹味地采取事後“算總帳”的辦法。對於發現具有***性的問題，應進行歸納整理，在第二天班前會上詳加評析，以引起大家的註意。對於那些確系責任心不強而引起的重大問題或屢教不改的毛病，不僅要罰他重做，甚至要扣分、扣發獎金，使當事人感到“疼”。領班與員工能否真誠相處，員工很看重的是領班是否為人正派。有些領班能力和水平雖不很強，但善於與下屬坦誠相處，與下屬建立起友誼和信賴的關系，使員工積極主動，這種班組的凝聚力壹般比較強。而那些欺軟伯硬、搞親親疏疏、甚至搞小圈圈的領班，大多數員工瞧不起他，要搞好班組建設何從談起。領班要贏得員工的心，還有壹個重要方面是要尊重員工的人格。不要在員工面前擺“官”架子，動不動訓斥員工。員工大都有各自的專長，領班應誠心地向他們學習、求教，不要以為這會降低自己的身價，恰恰相反妳對員工越誠心，員工越會把妳當知心人看待。領班要主動做員工的思想工作，員工有不對的地方，在弄清事實的基礎上，該批評的則批評(要適當註意方式)，不要“指桑罵槐”，更不應動不動向上級打“小報告”，讓上級來“整(壓)”員工，這樣員工意見會更大，不利於問題的根本解決。對於犯了錯誤的員工，要熱情地幫助他，而不要諷刺挖苦他；對於提出壹些極簡單問題的新員工，要耐心地正面作出回答，而不是不屑壹顧，從此傷了新員工的自尊心。3、現代飯店領班應善溝通，會協調溝通，不僅是信息的傳遞和交換，還包括感情和意見的交流。領班督導效果如何，能否與員工進行有效的溝通是關鍵。領班如何與下屬搞好溝通?員工期望領班們能重點把握以下幾方面：(1)重視溝通的雙向性。布置工作或與個別員工談話，應註意多聽聽下屬的意見，拓寬思路和了解員工心理究竟在想些什麽，即使有時員工的意見並不正確，也應讓他把話說完，然後針對不正確部分做些解釋、說服工作。(2)應意識到與下屬談話時的態度比談話的內容更重要。例如員工犯了錯誤，領班如果從關心、愛護出發，即使批評得重壹點，員工也會從內心感激妳：如果埋怨、諷刺，即使員工內心認識到錯，也會認為妳是在借題整人。有些領班還應改變憐惜表揚下屬的習慣，隨時註意並挖掘員工值得稱贊的地方，讓被稱贊者感到愉快而倍加感動，“關心我者乃我的領班”。(3)培養傾聽下屬意見的良好習慣。有的領班自以為高明，對下屬的建議往往聽不進去，尤其對於那些說話抓不住重點的員工，見了他提意見就心煩；有的心胸比較狹窄，對於感情不相投的員工提意見，聽了壹點馬上就打斷，弄得對方下不了臺。這些都不是廣開言路的做法。(4)講究溝通技巧，重視語言的力量。協調，是領班督導過程的另壹項重要工作，除應重視搞好班組內部協調外，還要善於同其他班組、部門以及上司的協調。那些只顧自己埋頭幹、而不註意調動各方極性的領班，即使幹得再苦再累，往往只會落得事倍功半的尷尬局面。4、現代飯店領班應頭腦靈活，能正確貫徹上級的意圖領班對上級部署的工作應能準確領會，認真落實。在貫徹執行中但不應只當傳聲筒，死背教條，而應結合本班組的實際和接待賓客要求的變化，在堅持服務質量的前提下，靈活把握，適當調整具體的操作程序和規範，創造性地開展工作，不斷豐富班組個性化服務的特色和自己督導管理的水平。工作中遇到疑難問題，要細心、勤於思考，在盡可能滿足賓客要求的前提下，及時、果斷地作出處理，不要事事等待上級答復後才辦，因為那樣會延誤服務時機，得罪甚至失去壹部分客人。5、現代飯店領班要勇於承擔責任，不掩飾自己的錯員工很佩服那些勇於負責、做事敢做敢當的領班。他們對的就堅持，做錯了的(包括給員工指導錯了的)，就勇於承認自己的不對，勇於糾正自己的錯誤，不強調客觀找借口，更不把責任推給別人。員工工作上出了錯，他們不壹味地責怪下屬，而是從領導的角度多找原因，自己應負的責任，從中汲取教訓，加以改進。即使是因員工的錯誤而受到上級的批評，也不把怨氣發泄到員工身上。對於有這樣的領班，員工大都感到引以自豪。為了鼓勵領班發揚勇於負責的精神，飯店決策者授予他們壹定的現場處理突發事件的權力，是完全必要的。 他們寧願被人們誤解，也不容自己的價值被忽略；他們崇尚參與，而不是灌輸與命令；他們自尊心強，壹言不和拂袖而去是常有的事……他們是80後，妳可以不理解他們，卻不可以視而不見；妳可以不欣賞他們，卻不可以回避，因為,當今80後壹代新型員工敢於挑戰權威和傳統理念，許多班組管理規則被他們打破。班組長如何應對80後員工的挑戰■ 方 向 吳海博事件班組長的“苦惱”： 80後員工咋就這麽難管？李雲惠是重慶幹壩子洗選廠制樣班班長，多次被評為優秀班組長，隨著班組80後員工的增多，她對80後班組員工不換工作服就上班、工作時間聽MP4等行為琢磨不透，感到非常困惑。“我自己生於60年代，管理過50年代和70年代的員工，從來沒覺得他們之間有什麽明顯的差距，但出生於80年以後的員工咋就和他們有著那麽大的差異啊？管理80後，自己以前的管理經驗要清零，得重新開始。”李雲惠感嘆道。該企業電器車間維修班長盧正倫則講了另外壹件事：“今年8月，有壹臺電動機需要維修，我就派壹名叫舒偉的80後員工去，沒成想他遇到問題也不請教就亂修壹通，結果，電動機差點報廢。我只好親自去修理，讓他在旁邊跟著學習，沒想到他卻不服氣地和我爭吵了幾句就跑開了。”眼下，企業班組裏80後員工越來越多，他們具有許多鮮明的體特征，很多班組管理傳統的方法與經驗在他們身上失效。面對80後，班組長們如何進行管理呢?不久前，在重慶幹壩子洗選廠班組管理交流會上，班組長們聚在壹起談到了管理80後員工的苦惱與心得。“80後的年輕人個性比較張揚，往往會忽略他人感受，有時候會耍壹些小聰明，甚至會挑戰規章制度，但本意都是善良的。”李雲惠和80後通過溝通,接受了他們的差異。 談起管理80後也像是在說起自己的弟弟妹妹似的。她說： “我改變了以往的管理方法，從80後喜歡玩遊戲中得到啟發，嘗試開展了遊戲性質的班組抽獎活動。讓工作中取得績效的班組員工通過電腦抽獎，然後按照獎勵金額到指定的超“大搬家”，拿喜歡的商品，費用由班組埋單，結果取得了非常不錯的激勵效果。“80後的逆反心理比較重、自尊心都極強，把握這個特點，才好對癥下藥。”電器維修班長盧正倫談起自己的心得體會。他說：“就像舒偉修電機那件事，後來我把電動機維修中常見的問題用電子郵件的方式發給了他，既幫助他解決問題提高技術，又照顧了“面子”，在以後工作中，我發現舒偉態度明顯有所轉變，主動給我當下手，認真學習維修技術。通過這件事我琢磨著這是條管理的好法子，就把維修工作中常見的問題和解決辦法制成壹條條“錦囊妙計”，通過電子郵件發給了全班組的80後員工。”鉗工班班長陳富明則介紹說：“現在80後自我成就意識非常強，在分配制度上不太認同工作年限和級別，更強調個人貢獻和付出，我就將當天每個設備維修工作項目按照完成難度確定分值，讓班組員工輪流自己挑選，完成後給予相應分值，月底按積分分配獎金。這也是壹種讓班組成員發揮各自才能的好方法，班組員工們也都個個口服心服。聽了三位班組長的經驗介紹後，其他班組長也紛紛暢言，“其實80後不是不能吃苦，關鍵是看妳激勵是否到位。”“平等的溝通、給他尊重，給他成就感。”“針對80後合作性差，可選擇80後喜愛的戶外拓展培訓來增強班組合作精神。”“80後是未來企業的主流員工，要理解他們，平等對待他們。”筆者評說只有落後的班組管理，沒有落後的80後班組員工當今80後壹代新型員工湧入企業班組，他們具有鮮明的體特征，新思維和新觀念正在挑戰傳統的管理模式，班組長們如何應對80後員工的挑戰？這是班組管理者不得不面對和思考的新問題，也是必須交的答卷……筆者認為，應對挑戰首先要打破以往班組管理工作的常規。80後是伴著物質充裕成長起來的，經濟處境的變化，自然影響到80後班組員工對工作的看法和價值觀，80年代新型員工以自我為中心、崇尚。但是，80年代新型員工又具有可塑性強、容易被激發、興趣射獵廣泛、學習能力強、自信和創新這些特質。不斷打破常規，給予80後激勵、平等、尊重，創新管理，才能打造班組“精品”80後。“只有落後的班組管理，沒有永遠落後的班組員工。”班組管理重在育人，班組長要直面80後員工的挑戰，要象上面企業班組長那樣，結合以往班組管理的經驗，根據80後的特質改變管理手段和方式，采用新的班組管理方式來引導80後班組員工正確把握勞動關系問題的產生原因是解決勞動關系糾紛的 關鍵。 隨著場經濟體制的建立和經濟運行多方面與國際接軌，我國社會經濟成分多樣化、組織形式多樣化、就業方式多樣化、利益關系和分配形式多樣化的社會關系形態日益明顯，中國工人階級的隊伍結構、身份特征、社會定位等由此都在發生和即將發生重大而深刻的變化，從而使勞動關系問題也隨之暴露出來，為此作為企業工會我們只有正確把握好勞動關系，這樣才能處理好勞動關系糾紛問題，我們可從以下幾個方面進行剖析： 1、社會上存在部分職工對場經濟體制變化不適應問題； 改革開放以來，通過不斷的形勢任務等各方面教育，應該說，廣大職工已經認識到企業“只有快改革才有出路”。但是，還有個別職工存在這樣的思想---滿心希望改革能夠給自已帶來眼前的實惠，保障自已的既得利益，假如碰到改革中的暫時挫折，心理承受能力不強的弱點就即刻暴露無遺。職工思想因此波動較大，對壹些隨之而來的改革舉措，缺乏正確的理解，責怪多、埋怨多，增加了思想工作的難度，隨之而來使各種勞動關系糾紛問題不斷出現，同時也相應地給勞動關系糾紛問題的處理帶來了壹定的難度。 2、社會上存在部分職工對參與管理態度問題； 這些年來，隨著職工的思想觀念雖有壹定程度的轉變，但仍有不少職工跳不出計劃經濟的思維模式，認為上班有工作做就可以了，而實施管理是上面的事，與已無關，對企業管理能夠促進企業改革、發展和穩定的意義認識不足。因此，各種管理方面上諸如召開的職代會、各種聯席會議、企務公開會議以及簽訂的集體協商等眾多參與的形式持不積極的態度，然而壹旦勞動關系問題出現就怨天憂人，隨之各種勞動關系糾紛問題不斷地暴露出來。 3、部分企業行使法律制度不夠健全完善問題。 平等對待每壹個人，壹碗水端平，關心大家的生活，讓大家團結在自己周圍。
上一篇:徒步遊戲下一篇:末世之隨身農場高科技小說txt全集免費下載