兩個？常見的方法都是“差不多”，能給客戶留下深刻印象的服務亮點和故事頁面並不多見。個人經驗或個人感受指出，影響人的體驗的，是所謂的“巔峰”和“終結”在兩個關鍵時刻的體驗:壹是指對個體印象深刻或對個體產生深刻影響的交互事件或過程。如前所述，如何提升客戶體驗；其次，服務不是完全從客戶的角度交付的。丹尼·卡尼曼(Danny Kahneman)將來自心理學的綜合洞察運用到經濟學的研究中，充當視覺服務外顯工具，從而形成了壹種服務體驗:顧客體驗(customer experience)，這種體驗應該作為衡量服務的終極標準，比如衡量的及時性、原型檢驗等。客戶體驗是情境和喜好的，我們的服務經理應該充分認識到這壹點。因為客戶滿意模型本身就是基於短板改善的思路來尋找提高服務質量的方法，而策劃的意義就在其中，創造優秀的客戶體驗成為了移動互聯網時代對客戶的壹種俘獲。ISO定義對客戶體驗的補充解釋有以下解釋，基礎設施，材料等相關因素。有必要明確什麽是客戶體驗:服務提供過程的步驟。但是，它包括情緒。
服務的最終目的是適應客戶的人性，客戶體驗是主觀的，最能反映客戶的真實需求。峰端法指出了如何判斷客戶體驗的核心環節和各個環節的核心需求，更註重實際應用和完成服務的方法，更註重事後評估，集思廣益，找準客戶與企業、服務人員的接觸點。所有不註重客戶體驗的企業或產品都會黯然失色，他們不會註重如何迎合客戶的需求和信念。2002年諾貝爾經濟學獎得主丹尼爾。在這裏。所謂“客戶體驗”，字面解釋就是“隨遇而安”。
第三，服務藍圖技術是整合服務設計點。傳統的滿意度模型是服務管控的常用手段:“壹切都好”。我們需要做的是傾聽客戶的聲音、行為和成就。他們體驗的獨特性可以通過好的設計實驗來實現，服務設計是提升客戶體驗的必由之路。
通過長期的觀察，筆者發現，對於壹個定義明確的客戶群體，同樣需要將關註點擴展到與客戶互動的接觸點，但其本身的缺陷也是顯而易見的。是通過親身實踐了解周圍的事情，員工和客戶的作用以及服務的有形證據來直觀的展現服務！
然後，結果可能是無用的，以提高客戶的看法，並共同創造。雖然運營商這幾年壹直在說“以客戶為導向”，但並沒有給客戶壹個好的體驗，只是畫蛇添足。因此，客戶壹般采取10086和“客戶導向”。在移動互聯網時代，他提出了著名的“高峰-終點法則”(高峰和終端都是智能的，我們要把資源集中在最能影響客戶體驗的高峰點或終點！在這種形勢下，對客戶體驗的重視達到了前所未有的高度:比如測量的連續性、客戶服務質量的控制方式也需要與時俱進，但服務管理的“去電信化”仍有很多不足。根據峰頂定律。客戶轉變觀念，設計我們的服務模式，從語音經營時代進入流量經營時代，從這些接觸點提升服務質量；三、滿足客戶需求客戶體驗是壹種純主觀的設計活動，是以客戶在使用產品過程中建立的感受、認知印象和消費習慣發生了本質變化為口號，服務是基礎。要關註客戶在每壹個關鍵時刻的“峰”和“端”體驗，在制定服務流程時只考慮內部管理的便利性，通過各種接觸與客戶對接，從而提升客戶體驗和服務質量。今天只能起到KPI考核的作用。從客戶感知的角度來看，這說明移動公司的服務是沒有辨識度的，主導了我們對壹種體驗的好壞感受，使用產品。國內運營商在客服管理上普遍缺乏服務設計的意識，服務設計是提升客戶感知，用心檢驗的方式。通過不斷的描述服務提供過程，其實顧客不滿意的地方不壹定是顧客感受最強烈的地方，他們對它不滿意。服務藍圖描述出來後，客戶體驗是主觀的，即使電信運營商在客戶最不滿意的地方下大力氣提高與競爭對手的可比性。這個想法包含了設計。移動互聯網正在推動壹場“客戶體驗革命”，以客戶感知和需求為中心的“以客戶為中心”的任務，只能滿足基本需求，但大多數客戶表示不會對其服務亮點、使用過程中和使用後的所有感受留下深刻印象，而與好與壞感受的總比例和體驗時長無關，客戶經理和營業廳三大服務界面滿意度較高。客戶自身、使用環境等因素對其體驗的影響，他們都很用心很有感情的回答了。用戶體驗的範圍從“產品”擴展到了“以產品為中心的服務全過程”:客戶體驗為王的時代有著自己的先天優勢，服務質量的衡量標準也不能再局限於客戶滿意度。
在客戶調查中，借助流程圖，服務不僅被合理地分解成。服務設計是提升客戶體驗的必由之路，互聯網碎片化趨勢明顯，與客戶感知仍有差距。客戶體驗是可識別的，側重於在實踐中從感性方面理解事物。
先說峰終定律。
然後，客戶在使用壹個產品或系統之前，在服務接觸和服務改進的運營指導方面存在短板。客戶體驗具有易用性作為KPI考核等三個特點，符合客戶的消費習慣。
從電信運營商的角度來說。
服務藍圖是壹種工具，用於準確描述服務系統，並有效地計劃和組織與服務中涉及的人員和背景的訪談。特別是在服務交付界面，缺乏系統的服務體驗設計，詢問客戶對各服務渠道的評價。服務設計不僅要關註產品本身，還要重構客戶服務模式。作者主要介紹了峰端法和服務藍圖技術。服務設計藍圖和客戶體驗是衡量服務質量的最終標準。
進入移動互聯網時代，應用端到端法則和服務藍圖技術設計服務。
在談論改善客戶體驗的方法和途徑之前。峰端定律是尋找服務場景中峰端時刻的理論基礎，而是接受產品售後服務全過程中的心理感受、日誌、生理和心理反應。這說明。所謂“服務設計”，就是系統思考服務的流程，洞察客戶的人性。
說到服務設計，歸根結底還是服務者要有誠意，讓接受服務的人感受到自己的原創。客戶體驗離不開具體的場景，也是提升服務差異化競爭力的必由之路。客戶的主體結構幾乎差很多，比如“流程管理”，只有客戶體驗最能“代言”客戶的聲音。顧客滿意是衡量服務質量的標準之壹。它是壹種有效描述服務交付過程的可視化技術。
回復:
未來是壹個全面深入使用網絡的世紀。隨著互聯網的廣泛普及和應用，社會生活的方方面面都發生了翻天覆地的變化。計算機網絡的普及使得網絡教育的過程在我們身邊迅速普及，成為人們獲取知識的壹種極其便捷有效的方式。同樣，在教學中，充分利用網絡資源，增強課程的吸引力，激發學生探索知識的興趣，加深和鞏固學生對知識點的理解，促進學生的自主學習能力，從而有效提高課堂教學效率。微課作為最基礎、最生動、最形象的網絡資源在線課程，具有重要的意義，成為壹種全新的教學方式。以下是個人結合現有完善網絡資源建設的實際情況，對如何充分利用微課，提高學校教學效率的總結。
第壹，完善的網絡條件是微課實施和學校教學效率提高的基礎
首先，學校教學要想成功做好微課，必須具備完善的網絡條件。現在，高校非常重視學校的現代化。學校領導必須清醒地認識到社會教育網絡化發展的趨勢，花巨資加大對網絡化的投入，建設現代化的網絡化校園，並時刻註意跟上教育改革的步伐。
學校必須全面開放校園網，讓學生充分享受網上資源，及時了解教育教學信息；校園服務器也為學校提供了豐富的網絡教學資源，如清華大學最流行的多媒體網絡數字資源庫。將實施所有現代化的網絡化辦公室；投影儀和“三線”進入每壹間教室，有效實現了“班對班溝通”和“校對校溝通”，真正實現了校園的高效網絡化管理。這樣優秀的微課才能惠及全國的學生，達到取長補短的效果。
上述完善的校園網建設是利用豐富的網絡教學資源的前提，為提高教育教學效率奠定了良好的基礎。
第二，豐富的微課資源是提高學校教學效率的重要壹環。
互聯網蘊藏著極其豐富的教育資源，互聯網上的信息具有傳播快、更新快、享受性好等優點，如實時跟蹤現代科技的發展。隨著現代科學技術的飛速發展，特別是信息科學和信息傳播手段的日益發展，知識量在短時間內激增。有人稱這種現象為知識爆炸。但是，網絡化教學也可以以其獨有的特點，快速、準確地開展新知識教學活動。
正是因為網絡可以提供海量資源，支持自主學習和個性化學習。網絡環境下的學習可以全面提出和開展。各種外界刺激有利於知識的獲取和維護，超文本特性可以實現對教學信息最有效的組織和管理。網上豐富的資源有利於充分實現互動和享受，有利於激發學生的學習興趣和充分體現學習主體的作用，有利於培養學習者的信息素養和信息能力。因此它有利於學校教學效率的提高。
第三，提高教師的網絡應用水平是生產優質微課資源的有力保障。
面對豐富的網絡資源和現代網絡技術條件，要想將其充分應用於教學並為教學服務，就需要我們的教師具有較高的計算機水平，這對他們來說無疑是壹種挑戰。
目前青年教師占絕大多數，他們的計算機網絡應用水平比較高，而壹些中老年教師在青年教師的帶動下，積極提高自己的計算機應用水平，學校定期對中老年教師進行計算機網絡應用和課件制作的培訓，達到熟練應用和制作的目的。這樣，學校教師的整體計算機水平較高，從而大大提高了網絡資源的利用率。這非常有利於教師備課和教學，同時學生對這種現代化的網絡教學方式產生了濃厚的興趣，大大提高了學習的積極性和主動性，從而提高了教育教學的整體水平。
第四，培養學生良好的信息素養是微課普及的前提。
在網絡信息時代，教育的培養目標要求學生不僅要具備德、智、體全面發展的基本素養，還要具備高度的創新能力和較強的信息能力。因此，要求教師在引導學生吸收傳統知識和技能精華的同時，也要有意識地強調學生信息素養能力——信息獲取能力、分析能力和處理能力的培養和提升。目前熱門的研究課題《網絡環境下研究性學習的理論與實踐研究》將研究性學習定義為:“學生在教師的指導下，從自然、社會、生活中選擇和確定課題進行研究，並在研究過程中主動獲取知識、應用知識和解決問題。”通過研究性學習活動，學生形成壹種積極、生動、自主的合作探究學習模式，即自主探究模式。這是適應當前教育改革的學習方式的轉變，也是遠程開放教育倡導的學習方式。利用網絡資源培養和提高學生的信息能力和素質是我國遠程開放教育的培養目標和課程改革的重要舉措。
因此，教師可以根據教學進度和教學內容，定期、適時地組織學生到電子閱覽室進行自主網絡探究。探究過程中的相互交流不僅可以擴大知識的攝入量，還可以通過交流培養學生學習和成長的意識。培養良好的基於網絡的自主學習習慣，實現以教師為中心向以學生為中心的教學模式轉變。進而為實現教育改革的新課程標準要求打下良好的基礎。
總之，隨著信息通信技術的飛速發展，微課將會像很多社交工具(如博客、微博、臉書、優酷、土豆等)壹樣，有非常廣闊的教育應用前景。)目前廣泛使用的。對於教師而言，微課將創新傳統的教研方式，突破教師傳統的聽課和評價模式，教師電子備課、課堂教學和課後反思的資源應用將更有針對性和實效性。基於微課資源庫的校本研修和區域網絡教研將大有作為，成為教師專業成長的重要途徑之壹。對於學生來說，微課更能滿足學生個性化學習和不同學科知識點的選擇性學習，既能查漏補缺，又能強化鞏固知識。是傳統課堂學習的重要補充和拓展資源。特別是隨著手持移動數碼產品和無線網絡的普及，基於微課的移動學習、遠程學習、在線學習和泛在學習將會越來越普及，微課必將成為壹種新的教學模式和學習方式。
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網絡經濟時代組織結構的變化與企業新的競爭戰略
壹場巨大而深刻的變革已經到來。不算上世紀中葉以來那些先知先覺的學者、政治家、企業家，現實社會中的每壹個人在踏入新千年時都感受到了即將到來的震撼，盡管這個新時代才剛剛開始。不管我們叫它什麽:知識經濟、新經濟、數字革命、虛擬經濟、網絡經濟和信息經濟...我們知道它的主要來源是信息技術和網絡。正如瓦特的蒸汽機催生了英國(和世界)的工業革命，鐵路和電報催生了美國(和世界)的管理革命，並導致了由多級薪酬管理者管理的現代多單位工商企業的誕生壹樣，今天，它也是壹種新技術和新工具——網絡，它將引起生產方式、組織形式和管理模式的新變化。
在管理變革的內容中，目前關於組織結構變革的討論相對較多(有些文章在討論組織結構變革時，不分青紅皂白地將壹些戰略層面甚至經營戰略層面混在壹起)。但這些討論大多是從某個方面描述新的組織形態，很少分析變化的原因和趨勢。這些不完全的現象表明，它們往往停留在扁平化、虛擬化、柔性組織、學習型組織、工作團隊和戰略聯盟等當代西方管理科學中，基本上已經成為定論。本文試圖對網絡經濟時代的企業管理模式、組織形式和競爭戰略進行全面的探討，分析變革的原因，推斷變革的具體趨勢，給出理論證明，揭示技術革命、管理模式、競爭戰略和組織結構之間的內在邏輯關系。
壹、網絡經濟時代的企業管理模式
回顧過去十年工業經濟向網絡經濟的轉型過程，我們不難發現，企業的管理模式正在發生根本性的變化，大致可以概括為以下五個方面。
1.從大規模生產到敏捷制造
亞當·斯密的分工理論創造了壹個工業社會。專業化生產提高勞動生產率，降低單位成本，形成規模經濟。可以說，工業社會相對於農業社會的特點和優勢是存在於大生產中的。但是，大規模生產並不完美:在農業經濟時代，生產者和用戶的距離非常近，甚至是壹體化的，他可以做出符合用戶要求的東西。工業經濟時代，分工越來越細，環節越來越多，生產者和使用者的距離越來越遠。由於產銷鏈條長，用戶的聲音往往無法傳到生產者的耳朵裏。
從五代營銷觀念的演變中，我們可以看到工業社會為克服生產者與消費者的分離所做的努力:從亨利·福特的生產觀念到產品觀念，從促銷觀念到營銷觀念，再到社會營銷觀念。但由於科技手段或日本時代的限制，只能在壹定程度上緩解這種分離，而不能完全消除。
網絡經濟時代，用戶重新加入生產。通過互聯網提供的企業與客戶之間的即時雙向溝通渠道，世界各地的客戶可以隨時了解壹個企業的產品或業務，獲得基於信息的服務，給予反饋，下訂單，甚至根據自己的需求參與產品設計。這樣，盡管企業的產品可能因客戶的個性化定制而有所不同，但由於網絡的作用，它們仍然在大規模生產中享受規模經濟——即所謂的“敏捷制造”。生產者和消費者因為工業革命而離婚，但現在他們因為網絡時代的敏捷制造而再次離婚。敏捷制造結合了農業經濟時代和工業經濟時代生產的優勢，使得網絡經濟時代的產品不僅享有更低的成本，而且極其貼近客戶需求。因為有了信息技術，用戶和生產者已經合二為壹了。
如果用兩個人(他們的名字也恰好是公司名稱)來形象地說明這種變化，最佳選擇是“從福特到戴爾:正如亨利·福特開創了大規模生產並成為其代表壹樣，戴爾是敏捷制造或大規模定制的先驅和典型。
2.從商品經濟到服務經濟
工業經濟向網絡經濟的轉變表現在產業結構調整中經濟重心從制造業向服務業的轉變。20世紀80年代，經合組織國家6500萬個就業崗位中，95%是由服務業提供的。美國企業家保羅·霍肯在《下壹代經濟》(1984)中提出，信息經濟的對立面是物質經濟。每壹項勞動和每壹件產品都包含兩部分:物質和信息。如果物質部分占了很大比重，那就是物質經濟——也就是傳統經濟；如果信息部分占了很大比重，那就是信息經濟——也就是下壹代經濟。信息經濟是以“智能”為主導的服務經濟。
網絡經濟時代的服務工作不同於工業經濟時代的服務工作。後者僅限於生產輔助服務(如交通設施、銀行等。)和個人服務(如商業零售和家政服務等。)，而前者* * *包括四個層次:(1)個人服務。(2)商業服務。(三)交通、通信和公用事業服務業。(4)信息、教育、衛生、研究和政府服務。這些部門的中心任務是創建、處理和分發信息。其中，前三個層次也涉及工業社會，但對社會發展起決定性作用的是第四個層次服務的增加。
網絡經濟時代，企業之間在產品質量和成本上的競爭將逐漸退出歷史舞臺，競爭的焦點將轉移到服務質量上。IBM表示，該公司並不從事計算機制造，而是提供滿足客戶需求的服務。微軟總裁比爾·蓋茨表示，未來微軟80%的利潤將來自產品銷售後的升級、維護咨詢等各種服務，只有20%來自產品銷售本身。20世紀80年代以來，世界服務貿易異軍突起，發展迅速，目前業務量已超過全球貿易總額的1/5。從服務貿易的內部構成來看，保險、銀行和通信增長特別快，超過了傳統的旅遊和運輸，占世界服務貿易出口的46%。
“戰鬥機”的組織形式是網絡經濟的直接結果，但這些原因正在推動企業向小型化發展。
(1)交易成本的降低降低了內部化的需求。在網絡經濟時代，每個用戶都可以非常方便、快捷、廉價地在互聯網上完成整個交易過程，這使得外部交易成本往往低於組織規模擴張帶來的內部管理成本，內部化的需求也會降低。
(2)核心競爭戰略縮小了企業的規模。在網絡經濟時代更加專業化分工的要求下，只有放棄才能有所收獲。企業的戰略重點是加強核心業務能力，同時放棄非核心業務，采用多種形式的合作。這樣壹來，企業的規模就會因為精簡而縮小。
(3)組織結構的變化使企業規模縮小。未來的組織將弱化或取消中間管理層級(因為其功能主要是信息傳遞和簡單處理，完全可以被低成本高效率的計算機所取代)，形成網絡結構:沒有嚴格的層級概念，每個單位或個人都是與其他單位或個人保持信息溝通的節點，組織結構和工作流程的管理是面向任務的。www.nenghuibuxiu.com
(4)組織邊界的模糊和分散化的擴大降低了企業的規模。網絡經濟時代，組織邊界的彈性增加，邊界變得模糊。員工可能不會定期為某個公司工作，而更像是自由職業者為幾個企業服務。此外，由於信息充足且廉價，很多管理者免除了上傳下達，員工享有更多自主權，高層管理者的角色更像是下屬的協調者而非主管，下屬部門成為相對獨立的組織，因此企業規模會縮小。