降低客戶流失率比想象中重要得多。如果客戶流失率從10%降到5%，意味著壹個是留住客戶5年，壹個是留住客戶10年。簡單來說，客戶流失率降低壹半，客戶生命周期翻倍，客戶帶來的利潤翻倍。其實利潤翻了壹倍多，因為對於大多數行業來說，妳留住壹個客戶的時間越長，這個客戶每年給公司帶來的利潤就越多，因為老客戶的服務成本更低，應收賬款問題更少，對價格也不那麽敏感。不僅如此，更低的客戶流失率意味著妳可以投入更多的資源來贏得新客戶，這也是各大公司致力於增強客戶粘性的原因。減少客戶流失是獲得更高銷售收入、更高價格和更低成本的捷徑。以下是我今天看到的壹個朋友的留言，呼應了這個觀點。
所以需要設計壹個提高用戶粘性的方案。比如銀行存款提供免費保險箱，移動公司捆綁免費寬帶服務等。，並想辦法增加客戶轉換供應商的成本和復雜程度，提高客戶粘性，降低流失率。
這本書裏有很多有趣的觀點，比如營銷要懂心理學知識比如人人都討厭失去；營銷需要研發，允許試錯；工廠的任務是創造高質量的產品，營銷人員的任務是創造高質量的客戶。供不應求時營銷更重要，這是創造更多優質客戶的好機會；企業追求的不是顧客滿意，而是利潤；降價幅度遠高於預期；公司的價值是由客戶定義的，石油在被客戶使用之前是壹文不值的。除此之外，意見書中還有大量的案例，比如共同購買紙尿褲和啤酒的現象。Friendster依靠技術總監去了解客戶(在線高峰在淩晨2點，只有通過技術，大部分客戶才位於東南亞，因為不了解客戶，很快在與facebook的競爭中失敗)等等。