其職能主要是營銷、服務、管理、分析和聯絡五大職能。就如何做好客戶經理，開展服務營銷，優化客戶關系等方面淺談壹下自己的看法： 壹、煙草客戶經理應是市場的經理人。在傳統商業向現代物流轉型中，我們首先要樹立現代化的流通觀念，開展現代化的營銷，進行客戶細分和目標市場的選擇。客戶經理與客戶以卷煙商品為紐帶的反復接觸和溝通中，逐步確立起客戶的形態，明晰客戶的經營狀況以及該客戶周圍的消費群體等，正確定位市場、把握市場脈搏。比如客戶經理要熟知自己所轄市場內的適銷品牌、客戶的經營能力和未來發展的潛力等。 二、煙草客戶經理應是客戶的經理人。如何理解客戶的經理的職責？筆者認為客戶的經理應站在客戶利益的角度接洽卷煙商品的購銷和其他增值服務。代表客戶的利益，應從客戶最能感知的方面入手。壹是提高客戶的經營能力，卷煙經營戶是以銷售卷煙產品，適當賺取利潤為目的的群體，為其提供優質的貨源無疑會提升他們的利潤率，所以，客戶經理在走訪中要根據客戶的實際情況，向其推薦試銷對路的產品，使其產生更好的效益。其次是幫助客戶介紹現有產品，提升區內的潛在消費量和消化客戶認為滯銷的產品庫存，達到銷存的平衡，緩解客戶的壓力，提高客戶的經營效益。二是努力引導客戶向網絡客戶發展。我們在走訪中會經常發現壹些卷煙經營戶認為自己店小生意輕，納入正常的卷煙訪送體系會感覺不適應，同時，對電子貨幣結算也往往認識不足，遊離我們的銷售體系，產生的結果是經常會被壹些卷煙經營大戶所蒙蔽，成為售假對象。對此，我們要在引導上下工夫，將其納入正常訪送體系後要開展壹系列幫扶工作，使其盡快適應、盡早回歸主渠道，從而尋求自我的發展。 三、煙草客戶經理應是客戶服務的經理人。在競爭日趨激烈的今天，商品的同質化對客戶產生的影響將越來越少，所以，必須附帶增值的服務。壹是要建立完善的客戶評價體系，目前我們有客戶關系管理系統作為總的評價系統，所以，客戶經理必須對該系統的內容熟練掌握，並及時熟練地運用該系統對客戶進行評價，分析客戶的變化，從而尋求更好的商品營銷和客戶服務方案。二是要建立與客戶溝通的平臺以及開展差異化的服務。在這裏筆者體會很深，做客戶服務就要做到“望、聞、問、切”。 四、現階段按客戶訂單組織貨源中客戶經理所要發揮的作用。客戶訂單管理是下階段客戶經理工作的重點，它有助於密切工商關系，起到穩定卷煙市場，合理分配資源的作用。在卷煙營銷團隊中，客戶經理是前臺，其他的都屬於後臺。客戶經理在做好市場的、客戶的以及客戶服務經理人的基礎上，要發揮前臺的作用，根據客戶的實際經營能力和消費的取向，結合客戶的歷史銷售記錄制定合理的銷售計劃，並指導電訪員的訂貨，真正擔負起營銷工作的責任人。 “工作因細致而卓越，人生因奉獻而幸福”。我想說只要細致工作，樂於奉獻，我們就能幹好事業，做好煙草客戶的經理。
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