易聊 科技 成立於2014年，自2018年起聚焦於在線獲客型AI智能客服機器人賽道，服務於營銷投放中的“會話-線索”的轉化場景。
自網絡營銷興起以來，線索的獲取就是廣大企業在線上獲客階段的重中之重，企業通過搜索、信息流進行推廣，再由在線獲客型客服對引流來的潛在客戶進行接待，轉化其為銷售線索。而在線獲客型AI客服機器人正是應用於線上轉化這壹場景，用於識別訪客意圖並給出恰當回復，在提高訪客咨詢滿意度的同時，還需要提高線索的轉化率。
在這個場景下，企業面臨諸多痛點，比如：在周末、夜間、節假日期間，大多數企業的人工客服資源有限，可能無法滿足流量轉化需求；在線上營銷獲客場景中，人工客服必然面臨多訪客咨詢的多並發問題，嚴重降低轉化率，浪費流量；此外，在線獲客客服需要掌握大量專業知識，培訓周期長，客服之間的業務能力水平也參差不齊，在人力成本上漲的大背景下，企業打造壹支優秀客服團隊的成本極高。而智能客服既能取代部分人工，為企業節省成本，也能分擔人工客服的工作量，解決高並發導致的人工效率下降的問題。
與人們熟知的售後服務客服所不同的是，在線獲客客服在企業內部屬於營收部門，而非成本部門，因此其商業價值更加顯著。“與售後服務客服追求問題解決率指標不同，在線獲客客服更追求最終轉化率。我們通過壹系列的研發投入和產品叠代，已經做到了與人工客服相當甚至更好的轉化率。很多行業的頭部客戶已經通過我們的產品，實現了全部流量的無人化接待，降本增效的效果可想而知。”劉新成表示。
而要想提升AI客服的轉化率，AI技術本身顯然是壹個繞不開的話題。
在技術層面，AI客服是壹個融合了NLU（自然語言理解）與NLG（自然語言生成）的復雜產品。為了打磨在線獲客AI客服這壹產品，易聊 科技 開發了多輪會話引導、知識庫自動構建等功能，讓AI可以迅速掌握特定行業的相關知識，並可以與訪客展開多輪流暢會話，主動引導訪客完成消費轉化。
在這壹過程中，智能客服服務商不僅僅需要具備優秀的算法能力，還需要大量數據的“餵養”。在這壹層面，易聊 科技 具備優勢，在推出AI客服產品之前，易聊就已經在在線客服軟件行業深耕多年，擁有覆蓋多個行業的客服語料庫資源。
易聊官方數據顯示，截至目前，易聊已經積累了3000家客戶，擁有9億+的標註語料，以及102億+會話記錄。其AI客服機器人的接待總會話數已經達到7.68億個。通過這些數據，易聊基於深度學習技術，提取出了8萬+話題式會話場景與17萬+意圖識別特征類型，會話意圖識別率在98%以上。
在劉新成看來，AI售前客服領域未來會是壹個強者越強，贏者通吃的賽道。壹方面，最優的算法、最豐富的數據，可以打磨客服機器人的會話能力和轉化能力，更高的轉化能力必然獲得更多的企業客戶，更多的客戶也將進壹步完善其數據積累，並進壹步反哺算法研發，並最終形成良性循環。在這壹過程中，頭部的AI客服服務商將進壹步鞏固自身優勢，行業資源也將繼續向頭部企業集中。
在行業層面，除了易聊 科技 外，行業裏還有53客服、商務通等廠商。iiMedia Research(艾媒咨詢)數據顯示，2020年中國人工智能客服核心產業規模達到1500億元，預計2030年將達到1萬億元，平均年增長率為33.3%。智能客服作為人工客服領域內壹個應用較為普遍的分支，保守估計占比至少達20%，預計2021年智能客服行業整體市場規模將超過400億元。