壹、零售終端建設的目的是提升隊伍素質。
這支隊伍是處在終端的卷煙零售客戶和煙草的壹線職工。因為卷煙零售戶是聯系廣大消費者的橋梁和紐帶，壹線職工如客戶經理、專賣管理員等，他們又是煙草行業聯系廣大零售客戶的橋梁和紐帶，全面提高員工隊伍素質及零售客戶的能力素質，這是零售終端建設的根本，也是我們網建工作的出發點和落腳點。
圍繞終端建設，筆者認為這支隊伍至少應具備五種能力，才能做好零售終端工作。這五種能力就是經營管理能力、營銷服務能力、規範守法能力、客我協作能力和客戶盈利能力。
經營管理能力。要求做到“三懂”、“四會”：懂煙草法律法規，懂市場營銷，懂真假煙識別；會指導經營，會使用最新管理辦法，會培育新品牌，會預測市場信息。作為零售客戶來說，只要是了解煙草專賣法律法規，了解市場信息，合理進、出貨，確保合理的盈利度。
營銷服務能力。主要是兩個方面，壹方面為專賣管理員、客戶經理等提高為客戶服務的質量和服務水平。另壹方面是卷煙零售服務的素質和質量。主要做到誠信依法經營，文明熱情服務，品牌宣傳培育，加強安全風險防範。
規範守法能力。客我雙方都要做到守法、誠信、規範、和諧，最終達到雙贏的目的。特別是終端市場，零售戶要做到亮證經營，合法渠道進貨，經營場所按照有關標準設置，凈化、規範經營環境，提升經營者形象。
客我協作能力。著重提高相互支持、協作配合的默契程度。專賣上法律法規宣傳協作、市場監管協作和督查協助。業務上進行信息溝通，經營方式上的配合，各種會議和培訓的協作等。
客戶盈利能力。在提高經營者經營能力、管理能力基礎上，煙草行業盡最大努力幫助客戶提高盈利度。
提升能力的辦法可依據工作方式的不同而不同。就零售戶來說，應針對文化水平低、素質能力參差不齊的情況，註重培訓的系統性和針對性。對新入網客戶，先進行卷煙基本知識、管理要求和法律法規培訓；隨後再進行品牌信息、營銷管理等經營能力培訓；平時堅持上門指導、專題座談、組織觀摩等深化訓練。廣大員工可結合業務，在強化“應知應會”、“三清四明”的同時，組織專題講座、專賣人員“雙能”達標、“職位等級評定”、“壹人壹品”創建活動、服務（管理）質量考核等，促進零售終端營銷、管理、服務能力的提高。
二、終端維護的基本內容是構建零售終端規範化體系和服務管理體系。
零售終端維護包括終端市場環境，終端服務質量，終端經營管理水平等。究竟怎樣才能使員工和客戶的終端行為規範化？筆者認為卷煙零售戶主要有六個方面需要規範，即建立零售終端規範化體系：
終端形象規範。對店面門頭、標識燈箱、店內招示、銷售環境、存儲環境分別作出統壹要求。
出樣陳列規範。對櫃臺配置、陳列展示、明碼標價、可區分不同情況作出規範要求。
信息化應用規範。對信息機短信平臺、百事通音訊平臺和TPOS客戶終端作出規範要求。
消費者服務規範。對誠信規範經營、服務素質能力、文明熱情服務、安全風險防範應有統壹要求。
專賣協作規範。對守法經營，監督檢查、信息反饋、法律法規宣傳、合理化建議、會議與培訓作出統壹要求。
業務協作規範。對電話訂貨、電子結算、接貨簽收、品牌培育與推廣、庫存監測與提報、信息采集與反饋、合理化建議、滿意度調查等有統壹的規範要求。
這六項規範要使客戶懂得零售終端工作究竟做什麽、怎麽做。在廣泛宣傳並組織典型示範基礎上，再按《六項規範》要求逐步推廣。
對煙草公司的員工要著重在零售終端服務管理方面提出規範要求，即建立規範化零售終端服務管理體系。我們的做法主要按浙江省煙草專賣局（公司）質量體系“六有”標準的要求，細分各部門零售終端崗位職責、辦事流程、服務（管理）質量和考核內容，使零售終端的每壹項工作做到定人、定崗、定標準、定完成時間、定獎懲辦法，進壹步激勵做好零售終端工作的積極性。
人人有職責。將業務、專賣、市場部、專賣所四個部門的終端維護工作職責，以及市場經理、客戶經理、專賣管理員、送貨員的崗位工作職責細化、把責任落實到人。
事事有程序。將專賣許可合理布局、市場凈化工作、零售戶“六相符“工作、統壹VI標識實施工作、明碼標價工作、零售終端評價等18項工作流程壹壹標明，按流程操作。
幹事有標準。把市場環境、終端形象、出樣陳列、信息化應用、消費者服務、專賣協作、業務協作等，從規範要求、實踐途徑擬訂具體標準，便於考核驗收。
過程有痕跡。對《守法經營保證書》、《零售戶基本情況變更核查表》、《客戶服務記事本》、《市場隨訪記錄本》、《營銷工具箱》等20項工作均有臺帳記錄，並設計統壹表格，留有過程痕跡。
績效有考核。對客戶經理、送貨員、專賣管理員從考核形式到考核內容作出明確規定。對零售客戶實施月度積分考核、季度星級評定、年度五好評選，調動和激發零售客戶參與終端維護的積極性。
改進有保障。通過消費者、零售戶來信、來訪、來電等形式反映的投訴問題，自己對工作檢查中發現的問題，以及上級工作檢查、考核發現的問題，分別采取改進措施和痕跡記錄，確保改進措施落實到位。
三、零售終端維護的實踐途徑是設計好載體。
筆者這裏所說的“載體”，指的是壹種傳播手段。前面提到的《六項規範》、《六有標準》，要通過適當的載體進行傳播。可以選擇集鎮的街道，素質較高的零售戶，按規範的內容開展“形象店”、“示範街”建設，以“四無”（無無證經營、無亂渠道進貨、無私假煙銷售、無擾亂市場秩序行為的發生）為內容開展誠信守法市場創建，“五好”（遵紀守法好、誠信規範好、店容店貌好、品牌培育好、管理協作好）零售戶評選，優秀客戶經理（專賣管理員）評比，多渠道信息平臺的搭建等等。例如筆者所在單位，2006年7月在余杭鎮召開“卷煙誠信經營示範街推廣現場會”，到2007年5月，全區***建“示範街”35條、“示範店”100多戶，較好地起到了示範輻射作用，目前正在向農村山區延伸。
總之，區縣公司在建立“電話訂貨、電子結算、現代物流”為特征的統壹網絡後，下壹步縣級局網建工作的切入點應放在規範化零售終端維護上，誰擁有客戶誰就擁有了生存和發展的基礎，銷售網絡建設的關鍵在於零售終端，只有提升了零售終端維護水平，才能實現網建水平的再提升。