易聊科技成立於2014年，自2018年以來壹直專註於線上尋客AI智能客服機器人賽道，服務於營銷中“對話-線索”的轉化場景。
網絡營銷興起以來，線索的獲取是企業網絡獲客階段最重要的事情。企業通過搜索和信息流推廣，再由線上獲客客服接收潛在客戶，轉化為銷售線索。線上尋客AI客服機器人應用於線上改造的場景，用於識別訪客意圖，並給予適當的響應。在提高來訪者咨詢滿意度的同時，也要提高線索的轉化率。
在這種場景下，企業面臨很多痛點，比如:周末、晚上、節假日，大部分企業人工客服資源有限，可能無法滿足流量轉化的需求；在線營銷的情況下，人工客服必然會面臨多訪客咨詢的問題，嚴重降低轉化率，浪費流量；此外，在線客服需要掌握很多專業知識，培訓周期長，客服之間業務能力水平也參差不齊。在人力成本上升的大背景下，企業打造壹支優秀的客服團隊是極其昂貴的。智能客服不僅可以替代部分人工，為企業節約成本，還可以分擔人工客服的工作量，解決高並發導致的勞動效率下降問題。
與眾所周知的售後服務不同，在線客服屬於收益部門而非成本部門，因此其商業價值更為顯著。“與售後客服追求問題解決率指標不同，在線客服追求的是最終的轉化率。通過壹系列的R&D投入和產品叠代，我們實現了與人工客服相當甚至更好的轉化率。很多行業的頭部客戶通過我們的產品實現了所有流量的無人接待，降本增效的效果可想而知。”劉新程說。
為了提高AI客服的轉化率，AI技術本身顯然是壹個無法回避的話題。
在技術層面，人工智能客服是結合了NLU(自然語言理解)和NLG(自然語言生成)的復雜產品。為了打磨線上客戶AI客服這壹產品，易聊科技開發了多輪會話引導、知識庫自動構建等功能，讓AI快速掌握具體行業的相關知識，並能與訪客進行多輪流暢會話，主動引導訪客完成消費轉化。
在這個過程中，智能客服不僅需要有過硬的算法能力，還需要“餵”大量的數據。在這個層面，易聊技術是有優勢的。在推出AI客服產品之前，易聊已經在在線客服軟件行業深耕多年，擁有覆蓋多個行業的客服語料庫資源。
易聊官方數據顯示，截至目前，易聊已積累3000家客戶，9億+標記語料庫，6543.8+002億+對話記錄。其AI客服機器人接收的會話總數已達7.68億。通過這些數據，基於深度學習技術，易聊提取了8萬+話題對話場景和1.7萬+意圖識別特征類型，對話意圖識別率超過98%。
在劉新程看來，AI售前客服領域將會是壹個強者愈強，勝者為王的賽道。壹方面，最好的算法和最豐富的數據可以打磨客服機器人的對話能力和轉化能力，更高的轉化能力必然會收獲更多的企業客戶，更多的客戶會進壹步提升自己的數據積累，進壹步反哺算法研發，最終形成良性循環。在這個過程中，頭部AI客服將進壹步鞏固自身優勢，行業資源將繼續向頭部企業集中。
在行業層面，除了易聊科技，行業內還有53家客服和商務通訊廠商。根據iiMedia Research(艾媒咨詢)的數據，2020年中國人工智能客服核心產業規模將達到6543.8+0500億元，預計2030年將達到6543.8+0萬億元，年均增長率為33.3%。智能客服作為人工客服領域常見的分支，保守估計至少占20%。預計2021年智能客服行業整體市場規模將超過400億元。