總部設在美國加利福尼亞州沃森維爾的大型劃艇零售商――West Marine的業務季節性很強。通常，在夏季的幾個月裏，公司的銷售量會急劇增加，呼叫中心的電話流量也會急劇增加。此外，West Marine尋找專業賽艇用品銷售代表的工作將僅限於當地候選人。另外，公司呼叫中心在佛羅裏達租的房子也快到期了。這些都讓西海洋的管理者有了在家辦公的想法。
改變工作方式從玩網絡遊戲開始。
讓他們去打保齡球，這才是西海洋公司應該做的——讓銷售代表壹邊打保齡球壹邊工作。任天堂Wii的創新使用改變了賽艇零售商的工作模式，從中央呼叫中心轉變為在家工作的虛擬團隊。
壹年前，West Marine試圖更換舊的ACD(自動呼叫分配)系統。然而，他們面臨著極其昂貴的選擇，因此該公司不得不開始研究各種其他可能的方法，試圖取代他們的兩個呼叫中心。該公司負責共享服務的高級主管馬特·懷斯(Matt Wise)表示:“連同這個過時的ACD系統，我們還得更新遺留的硬件系統、壹個過時的呼叫路由系統和壹個即將到期的軟件系統。這些加起來成本很高。”
因此，該公司開始尋找其他替代品。在他們最終選擇使用LiveOps的產品作為他們在家工作模式的支撐軟件之前，他們也考慮過將兩個呼叫中心合並為壹個或者外包出去。懷斯說:“我們想，為什麽我們必須找到壹個提供服務的地方？”畢竟我們的產品銷售覆蓋全國。"
然而，West Marine在做出讓銷售代表在家工作的決定時需要特別小心。因為他們呼叫中心150銷售代表的平均年齡是54歲，顯然這些人在互聯網環境下無法很好的工作。於是，公司想到了Wii。
為了幫助這些銷售代表適應從集中式呼叫中心到家庭辦公室的過渡，Wise和呼叫中心經理在辦公室安裝了壹臺任天堂Wii遊戲機。銷售代表需要建立自己的“Wii Mii”，即自己的3D圖像，並使用它進入虛擬環境。這些銷售代表開始在大屏幕前打高爾夫球和保齡球，而在過去，他們通常面對儀表板來評估他們的表現。
“這是壹個破冰行動，讓他們適應電子化，”懷斯說。“讓他們逐漸適應娛樂，丟掉思想包袱，克服對新技術的恐懼。”
West Marine在兩個月前啟動了LiveOps系統，當時呼叫中心所在的房子即將到期，還為這些銷售代表進行了其他預備培訓計劃，如“無領導日計劃”，並讓他們純粹通過即時通訊(IM)工具或電子郵件進行交流。
"經過先前的鋪路工作，壹切似乎都很順利。"懷斯說。
工作方式的改變效果立竿見影，公司節約成本立竿見影。租個呼叫中心的房子，減少日常開支，省了不少錢。而且對於這些銷售代表本身來說，也節省了交通和時間的成本，有的以前上班路上要花壹個半小時。
在家工作更多的是保持團隊意識。
啟動該計劃時，West Marine為每位銷售代表配備了壹臺電腦，預先配置了所有必需的應用程序和壹年的使用權。新的銷售代表需要使用他自己的電腦。但這壹切都不是壹帆風順的。懷斯說，West Marine不得不面對家庭辦公室模式特有的壹些技術問題，特別是新銷售代表自己的PC，有些可能安裝了Vista操作系統。電子教學、培訓和電話監聽，所有這些都可以遠程完成。事實上，加州的辦公室只有幾個主任，更多的主任也是在家辦公。
“更大的挑戰是保持團隊意識，這是我們壹直關註的。”懷斯說，“現在是2009年第三季度。第四節和2010，我們會做壹些維護團隊意識的事情。這實際上會非常困難。如果我們不合作，我們就會失去在飲水機前壹起討論問題的機會。”
West Marine使用LiveOps程序提供的即時通訊功能，但Wise說:“他們做了壹些改變，去掉了那些我們不需要的功能。”
雖然受金融危機影響，公司營業額有所下降，但在經濟形勢好轉時，新制度壹定會發揮良好作用。那些前員工壹旦知道西海洋現在在家辦公，肯定會在旺季再次加入公司。
“幸運的是，壹些去年在公司工作的員工聽說了在家工作的事情，並開始與我們聯系，”懷斯說。“這個團隊真的很棒。他們已經開始意識到在家工作的好處，並且知道如何做得更好。銷售旺季不用擔心臨時招聘，因為很多人之前都在公司工作過。”
店員也每周在家工作兩天。
現在系統運行了，West Marine可以啟動計劃，讓店裏的店員每周做兩天客服代表，其他時間在店裏工作。公司有4000家零售店，生意壹般都是周末來，沒有生意的時候讓店員壹直待在店裏沒什麽意義。通過讓店員參與客戶服務，West Marine肯定能嘗到甜頭。而且，店員當然願意嘗試這種新的更自由的工作方式。
“我們需要與每個商店的經理好好談談，以確保店員的工作時間和工作質量，”懷斯說。“確實很難，但對公對私都有好處。”從傳統呼叫中心到在家工作模式的轉變給了西海洋壹個重新審視呼叫中心角色的機會，Wise建議其他公司也應該這樣做。
“我發現這是壹個好機會。我知道我的想法正在改變，這確實是壹個思考呼叫中心應該如何運營的好時機，”懷斯說。“從電話排隊的安排到如何評估銷售代表的表現，壹切都需要重新考慮。這是壹個重新審視和彌補之前在這方面做得不好的地方的好機會。”