關鍵詞: 酒店 信息化 差距 建設
中國的酒店業正走向成熟階段場頻同質化誘發的價格競爭非常激烈而且隨著網絡的發展人們需求層次的不斷提高人們對簡單的物質產品開始缺乏興趣他們期望獲得更多的附加體驗這就要求酒店內在的信息化建設方面能夠跟上時代的潮流能夠引起客源群強烈的文化***振形成穩固、持久的吸引力才能保證飯店能有效地開拓的占領市場。壹、 中國酒店業信息化應用與國外發達國家的差距 由於歷史的原因中國的IT行業比其他發達國家落後在就造成了IT行業附屬的其他行業發展也比發達國家落後而就單單酒店業來說主要存在著壹下四個差距。 壹、觀念差距 大多數酒店經營者認為酒店屬於傳統的服務行業主要是靠出租客房和床位來創收通常把投資信息化與投資房間內的設施如增添浴缸或沙發的投資回報等同看待沒有把信息化建設與影響和改善酒店的經營、管理效率等方面的功效掛起鉤來沒有把信息化的價值融入酒店自身價值鏈在競爭中發揮的作用掛起鉤來。酒店要保持壹定的入住率提高營業收入使得利潤最大化首先要對客戶群體重新評估。旅遊團隊固然可以充實入住率但折扣率太大且客人在店內的其他消費微乎其微現金流量小。而商務客人相對來說優於旅遊客人雖然商務客人多為散客和小規模團隊的形式入住但折扣率遠遠低於旅遊客人商務客人在店內的其他消費能力也遠遠大於旅遊客人特別是商務會議客人對於酒店的會議室、餐廳、多功能廳、商務中心、健身房等等都會帶來可觀的營業收入。 二、行業差距 酒店業屬於以人為本的勞動密集型服務行業IT行業屬技術密集型行業。由於這種行業間本質上的差異致使很多IT公司盡管竭盡全力將最先進的產品設備或解決方案推銷給酒店其結果通常是酒店付出了昂貴的代價卻不盡如人意。糾其原因主要表現在技術功能與酒店需求錯位目前的管理系統很多不不能解決酒店面臨的關鍵問題管理決策層沒有整體的規劃讓開發商牽著鼻子走供應商和酒店沒有利益上的壹致性。 三、缺乏行業標準 旅遊飯店業對信息化的理解千差萬別加之IT公司各自為政的解決方案使得原本就技術水準有限的酒店業眼花繚亂盲目投資上馬的項目比比皆是。就客房網絡的具體實施來說在技術方面就有ISDN、ADSL、XDSL、802.11無線網卡、CableModem、光纖、雙絞線等而在選取網絡運營商方面就有電信、網通、聯通、移動等方面。作為酒店的客人對網絡的質量是有要求的電信網通又或是聯通和移動作為酒店究竟應該選擇哪壹種沒有壹個定式也沒有相關的行業標準。 四、服務不到位 酒店是壹個以服務為本的行業依靠客人對各項服務的滿意度來提升酒店的入住率和經營效益。酒店信息化的實施意味著酒店又增加了壹項新的服務即信息服務。IT公司負責策劃和實施但通常不承擔日後的服務因為他們是IT公司不屬於服務行業。然而倘若服務的責任落到酒店自身頭上酒店能應付的了嗎由於服務不到位使系統不能充分發揮作用的已屢見不鮮由誰來為酒店提供信息服務是壹個值得商榷的問題。 二、 中國酒店業信息化的趨勢 在今後的幾年中酒店的競爭將主要在智能化、信息化方面展開。店內裝潢、客房數量、房間設施等質量競爭和價格競爭將退居二線。酒店信息化的發展趨勢主要分為三大應用領域壹是為酒店的管理者、決策者提供及時、準確地掌握酒店經營各個環節情況的信息技術二是針對酒店的經營為節省運營成本、提高運營質量和管理效率的信息化管理和控制技術三是直接面對顧客所提供的信息化服務。 壹、電子商務 對於酒店而言盈利是根本若要加快酒店行業的信息化進程就應當首先從能夠為酒店創造或提高經濟效益的項目著手。建立壹個基於互聯網絡的全球酒店客房預訂網絡系統已不再是難事。無論是集團酒店、連鎖酒店還是獨立的酒店都可以加入成為該系統成員並且享用全球網絡分房系統。全球網絡分房系統可以通過Internet接入。讓旅行社團、會議團隊、散客都可以利用電腦直接訪問該系統從中得到某酒店的詳細資料包括酒店的出租狀況並能立即接受預訂和確認。 二、智能管理 “酒店智能管理”作為壹個綜合概念給酒店業帶來經營管理理念的巨大變革。這壹變革要經過不斷的建設和發展漸漸形成壹個涵蓋數據采集、信息保存、信息處理、傳輸控制等。這些信息庫的建立將成為酒店信息化管理和辦公自動化的重要基礎。從前臺客人入住登記、結賬到後臺的財務管理系統、人事管理系統、采購管理系統、倉庫管理系統都將與智能管理系統連接融合構成壹套完整的酒店信息化體系。 三、個性化服務 服務業現代化的壹個重要內容就是要實現“個性化服務”。例如酒店的會議室采用可視電話系統可以跨全球同時同聲傳影傳音翻譯基於客戶管理積累和建立的“常住客人信息庫”記錄了每位客人的個人喜好客房智能控制系統將根據數據庫中的信息實現光線喚醒由於許多人習慣根據光線而不是鬧鈴聲來調整起床時間新的喚醒系統將會在客人設定的喚醒時間前半小時逐漸自動拉開窗簾或增強房間內的燈光無匙門鎖系統以指紋或視網膜鑒定客人身份虛擬現實的窗戶提供由客人自己選擇的窗外風景自動感應系統窗外光線、電視亮度、音響音量和室內溫度以及浴室水溫等可以根據每個客人的喜好自動調節。 三、 中國酒店業信息化應用的建議 壹、領導要先行 酒店信息化領導是關鍵。這是因為信息化是全局性的工作領導必須著力解決那些全局性的、困難的、影響深遠的重大問題。信息化工程是壹把手工程酒店信息化亦如此。 二、總體方案要審核 酒店信息化是壹個系統工程從發展的角度看酒店信息化的路還很長為了當前項目所需而不顧日後發展的方案不僅造成重復投資導致浪費若方案不符合業務需求還會降低項目本身的實際功效。因而酒店信息化應該根據自己的規模和目標從業務流程重組、系統設計、產品選型、工程實施、工程監理等全面考慮提出總體方案設計並由行業管理部門組成專家組對總體方案進行論證和審核以確保方案的先進行、可行性。 三、建立行業認證 有的IT公司並不了解酒店行業特性但是為了融資等目的與很多酒店簽署合同並在客房寬帶合同中明確了網絡環境產權不屬於酒店。因此酒店無權在該網絡環境加設任何其他應用項目。將來酒店若要實施節能控制智能監控等都會受到阻礙。鑒於上面提及的問題有必要針對那些專業從事酒店業信息化方案的實施企業進行認證以確保從事酒店信息化的IT公司都能夠具有專業性避免酒店信息化走彎路。 四、建立服務標準 對於酒店而言信息化是壹個工具是壹種手段是壹種服務服務水平的好壞直接影響酒店的經濟效益和競爭力。雖然目前階段我國高級技術人才輩出卻大多投身於高薪技術領域而服務行業層面的服務型技術人才卻非常缺乏。因而在酒店開展員工信息化知識的普及是必須的。 四、 結束語 企業信息化是企業的必由之路無論是哪個企業都需要逐步引入信息化。這些信息化不是簡單地把企業現有的業務流程電子化而是改造企業傳統的組織結構、業務流程和管理體制減少環節和層次提高工作效率提高信息流的速度和質量加快資金周轉降低運作成本以使企業占用最少的社會資源產生最大的效益。 酒店的當務之急是要提高工作效率和管理水平在客戶需求不斷變化、個性化特征越來越明顯的今天酒店需要處理的信息量不斷增長擁有的反應時間卻不斷減少因此信息化應用必然需要走向深入。提高環節效率改造舊有整體模式在集成整合的基礎上提供更為靈活的響應這是當前酒店業信息化的主要目標
參考文獻 1 黃大勇.網絡技術在我國飯店業應用中存在的問題與發展對策建議 江西財經大學學報 Journal of Jiangxi University of Finance and Economics 2 張定方 聶小榮.飯店信息網絡化發展策略研究 企業經濟 Enterprise Economy 3史丹.酒店個性化服務的八大策略J.企業活力 4李樂京.酒店業的標準化服務與個性化服務探析J.貴州教育學院學報 5劉礪沈雪瀲.論酒店個性化服務的理念與實踐J