2017中消協年度主題為“網絡誠信，消費無憂”，蘇州社會經濟發展目標為建設“蘇南自主創新示範區”等。蘇州市工商局和消保委將更好地適應這壹新常態，圍繞今年的主題和新的發展大局，繼續以實現和維護消費者合法權益為根本宗旨，打造消費維權“蘇州品牌”。
多形式宣傳《消法》推動消費維權社會治理* *借助3月15紀念平臺，2016，蘇州市工商局、消保委舉辦大型廣場咨詢服務活動，攜手旅遊、食品、醫藥等相關政府職能部門，廣泛宣傳新《消法》和“中國消費者協會年”主題，推動消費維權社會的形成。
3月15日市工商局消保委於3月15日在蘇州觀前街小公園新怡廣場舉辦大型廣場咨詢服務活動，邀請41行政部門、事業單位、行業組織組成咨詢服務區，現場解答消費者疑問。組織35家商貿服務企業組成企業風采區，宣傳展示誠信企業形象。
市、區市場監督管理局和消保委共同在轄區內的鄉鎮、街道、農村等繁華地段設立上門咨詢服務活動。當天，全市* * *設立宣傳咨詢服務點148個，發放各類宣傳資料261000份，舉辦文藝演出3場，發布消費警示702條，受理消費者咨詢36105件，受理消費者投訴1030件，進行現場調解165433件。
為進壹步提升蘇州城市形象，營造良好的消費氛圍，市消保委聯合相關單位策劃制作了以“新消費，我做主”為主題的公益宣傳片，發放了《消費維權警示案例》口袋書和《安全消費24小時系列之行車安全》宣傳冊，提高消費者的防範能力。
依托“消費教育大講堂”，開展“消法”宣傳“八進”活動，走進農村、社區、企業、學校、商家、機關、網絡、軍營，面向不同群體宣講，普及日常消費法律法規，科學消費知識，發布消費警示，提高消費者自我保護意識和維權能力。
“點點3 15”手機App
投訴更方便。
以前消費者遇到消費侵權糾紛，可以打電話，發郵件，找服務點。現在，他們還可以拿起手機，隨意拍照，實時取證，把問題上傳到“蘇州消費維權鏈接點點3.15”的手機App客戶端，就可以處理了。
2015 12 10，蘇州市工商局、消保委借助互聯網技術推出“蘇州消費維權鏈接'點點3.15 '”手機App客戶端，將投訴渠道從線下延伸到線上，構建新型智能消費維權體系，應對和適應移動互聯網趨勢。
蘇州消費維權鏈接'點點3.15 '手機App客戶端分為查詢(加盟商家)、投訴(消費維權監測站)、評價(滿意度指數)三個板塊。點擊對應的版塊，註冊名稱和信息，然後填寫投訴信息，如購物方式、商品名稱、滿意度指數等。可以立即上傳。這些信息會第壹時間顯示在蘇州市工商局後臺12315消費者投訴舉報指揮中心和消保委。後臺工作人員統壹登記，根據投訴舉報進行分流，交由相應的業務處室處理。
統計顯示，2016年，蘇州消費者使用“點點3.15”手機App客戶端投訴1298，其中轉辦企業1153，結案997件，轉辦消保委調解。為消費者挽回經濟損失41.65萬元；調解成功率94.4%，消費者滿意率89.3%。
深化消費糾紛解決機制
維權的有效性大大提高。
經過多年努力，市工商局和消保委在全市城鄉建立了維權網絡，由107個基層消保組織、1942個村和社區消費投訴站、514個企業和行業監督站組成，並擬定了《縣級市消費糾紛調解制度運行類型》等相關制度，為消費者提供幫助。在“消費糾紛和解示範街”區域解決消費糾紛，消費者可以有上述多種選擇，不出街區就地解決。
消費者保護組織作為第三方機構，在處理投訴時不可能讓每壹個消費者或企業都滿意。近年來，中消協壹直在探索為經營者和消費者搭建壹個通過充分溝通達成和解的平臺，提高爭議解決雙方的滿意度。
自2002年以來，蘇州在全國率先開展了消費投訴解決機制建設，其中在全國首創的“創建消費糾紛解決示範街”活動，創造性地將該機制建設提升到促進地方經濟發展的層面，為實現這壹目標提供了範本。截至目前，全市已建成消費糾紛解決示範街48條，覆蓋超市、食品、家具、裝修、家電、汽車、房地產、金融服務、快遞服務、美容美發、健身、公用事業等10多個行業。既促進了消費糾紛的快速有效解決，為消費者解決了實際問題，促進了經營者自覺承擔社會責任，也為通過互聯網拓展維權空間提供了實踐經驗和平臺基礎。
去年，全市基層網絡組織利用基層維權網絡糾紛調解信息系統調解解決消費者投訴152件，其中通過村(社區)投訴站調解30件；通過企業和行業監督站解決消費糾紛122起。
建立跨區域平臺推進異地維權“讓信息多走，消費者少操心”
近年來，隨著交通的日益便利，出國旅遊已經成為壹種新的大眾生活方式。蘇州市消保委在受理投訴時發現，異地購物的投訴量呈逐年上升趨勢。在實際處理過程中，存在溝通困難、調解周期長、維權成本高、消費者意見大等問題。
為了更好地保護蘇州消費者在異地購物時的消費侵權行為，蘇州市工商局和消保委依托蘇州等地區的平臺優勢，相互協作，共謀發展，打破消費維權屬地化的傳統做法，與周邊城市和省外的消費維權組織互動合作，信息互通，區域聯動，經驗* * *，建立消費糾紛異地救濟維權合作網絡。
2015，15 8月3日，蘇州市與浙江省嘉興、湖州市消保委簽署合作協議，依托互聯網，通過建立和應用消費者滿意度評價體系，加強對商品和服務的社會監督。65438+2月10，組織召開2015環太湖城市消費維權合作年會。與浙江省無錫、常州、湖州、嘉興、安徽省宣城、上海市青浦等7個城市(地區)的消費維權組織簽署了《太湖毗鄰城市消費維權合作備忘錄》，進壹步擴大和延伸了消費維權工作的覆蓋面，最大限度地降低了蘇州消費者在這些地區的消費維權成本。
推行信訪制度化解群體性糾紛直面傳播樹權威。由於消費品和服務的對象是整個消費群體，而不是某壹個或某幾個特定的人，消費糾紛往往涉及人數眾多，影響範圍廣。近年來，當消費者遭遇商品和服務欺詐時，群體糾紛頻繁發生。為了更好地維護公眾利益，蘇州市消保委引入了約談機制，針對企業存在的突出問題建言獻策。在督促其規範自身、整改不足的同時，積極與相關行政部門溝通，通報情況。
從去年6月的投訴來看，投訴解決率平均低於40%...2016年8月，市消保委約談了國美、西門子等5家市區家電品牌經銷商和生產企業，要求限期解決投訴，上報售後服務總負責人姓名和電話，提供合法合格的售後服務網點，提高投訴解決率。根據江蘇省消協的統壹部署，自去年6月5438+10月以來，市消保委約談了蘇州市吳中區、高新區、相城區三家自來水公司，要求其在2月20日前拿出整改方案。
2016年，蘇州市消保委組織企業訪談10余次(其中公開訪談約6次)，訪談企業數十家，在化解群體消費糾紛、維護社會公平正義方面取得了良好的社會效果。約談5家家電供應商問題突出的企業，引起了社會廣泛關註，推動了《消法》在企業中的落實。約談全市供水、有線電視等公共機構，公開披露相關行業侵權行為並提出相關建議，制定了《蘇州市供水行業格式合同示範文本》，引起了市級相關部門的高度重視，直接優化行業營造安全消費環境，增強了相關部門和企業的消費維權意識。創新對接機制促進糾紛解決打通“最後壹公裏”消保委調解消費糾紛具有民事調解的性質。如果遇到強硬的經營者，必然導致調解陷入僵局。因此，要履行消費者權益組織的職責，就必須整合人民調解、行政調解、司法調解等各種社會資源，綜合運用調解、仲裁、訴訟等多種方式和手段，形成功能互補、程序銜接的矛盾糾紛有效解決體系，確保消費者的訴求得以實現。
2014年，全市工商系統和各級消保組織與各地法院共同建立“聯動調解機制”，拓展維權渠道，幫助消費者在各種新型消費領域維權。也就是說，凡是未經法院和消保委調解且標的物符合要求的消費糾紛案件，或者法院已經受理但未經消保委調解的小額消費糾紛案件，都將由兩地消費權益糾紛調解工作室和消費權益糾紛巡回審判庭進行調解，給消費者多了壹條維權途徑。
匯聚專業智慧，合力解決糾紛
專家走上調解“前臺”
與全國消費維權工作相比，蘇州的消費維權投訴不僅面臨投訴量大，還面臨專業性強、調解難等問題。為適應新形勢新任務的要求，蘇州市工商局和消保委針對壹些專業性強、技術性強、投訴難處理的行業，大膽探索職業維權的方式方法。從1997開始，他們成立了家具、黃金首飾、家裝、家用電器、農產品、農業生產資料專業委員會，處理疑難消費糾紛。建立健全消費糾紛專家委員會工作機制，依托“工業消費糾紛聯動調解服務中心”，為消費者提供維權專業意見。
近年來，蘇州市消保委各專業處室牢牢把握維權需求，勇於解決維權問題。市消保委擁有由110專業顧問組成的專家團隊。通過自願咨詢、實地調研、分析新穎疑難的消費投訴，集中其專業優勢，提供指導性意見並提出針對性意見，有效解決消費領域的專業糾紛和爭議。2016年，各專門委員會* * *受理和處理消費者投訴1000余件。通過專家把脈和糾紛解決相結合，使原本難以解決的問題得到雙方認可並得到妥善解決，投訴解決率和調解成功率大幅提升。
組織消費調查和商品比較試驗。
引領社會消費
組織開展消費者調查、消費者觀察和商品比較試驗等活動，從消費者關註和實用的角度，用公正的評價程序對同類商品或者服務進行分析比較，並將結果公之於眾，為消費者提供消費信息和咨詢服務，促進消費者更好地享有知情權和自主選擇權，是《消法》賦予消費者協會的第壹項公益職責。2016，市消保委全面履行這壹職能。2016年2月，市消保委開展了“蘇州市年夜飯消費者滿意度調查”和3月“蘇州市影院消費者滿意度調查”，對年夜飯和影院消費中消費者普遍關心的價格、公平交易、糾紛解決、服務質量等問題進行了全面調查，重點針對上述領域的虛假誇大、欺騙誤導等不規範行為，邀請366。
3月15前後，市消保委還積極配合省消協開展了旅行箱包產品比較試驗。與揚州、南京兩地消保委共同發布比較試驗結果，發布消費警示。結合當地消費熱點和維權難點，市、區消保委還開展了消費調查、實物觀察和商品質量比較實驗。如姑蘇區消保委開展“網購七天無理由退貨消費體驗調查”、“餐飲服務行業消費與去年同期對比”等活動，對規範行業行為、引導科學消費、營造良好消費環境起到了積極作用。武江區消保委本著“引導消費、利民惠民”的宗旨，組織300余名有誌於家裝或正在裝修的市民開展“家裝消費觀察”和“階梯水價”民意征集及消費調查活動；針對景區存在的問題，吳中區消保委組織開展了“觀察景區消費”評比活動，確保評比內容的準確性、權威性和公正性。