& lt電子商務環境下顧客忠誠度培養策略探討>
摘要:在快速變化和發展的電子商務時代，如何培養忠誠的顧客成為電子商務成功的關鍵。結合我國電子商務的現狀，分析了電子商務環境下顧客忠誠的障礙和驅動因素，闡述了電子商務環境下培養顧客忠誠的策略。關鍵詞:電子商務；忠誠；顧客忠誠中國圖書館分類號:F713文獻識別碼:A文號:1672-3198(2009)23-0264-01。
電子商務時代的到來為企業提供了新的營銷環境。在電子商務市場環境下，需要形成和擴大企業的客戶群體，培養忠誠的客戶將是電子商務經營的關鍵。
1電子商務的特點
由於互聯網可以自由連接，信息流動不受限制，具有文字、聲音、圖像、動畫等多媒體功能，電子商務具有傳統商務方式無法比擬的優勢；個性化的互聯網更便於收集用戶的信息，從而更好地發現和滿足用戶的需求。通過信息提供和互動交流，可以實現壹對壹的個性化服務，推廣更有針對性，更容易與消費者建立長期的良好關系。企業的各種銷售信息都會以數字化的形式存在於網絡上，可以以極低的成本發送，並且可以根據需要隨時修改，因此可以節省巨額的推廣費用。
2電子商務下顧客忠誠的內涵和特征
顧客忠誠度是指在網絡經濟時代的電子零售環境下，網絡顧客對電子零售企業或其網站品牌的忠誠度，也是指顧客反復選擇電子零售商的網站購買某壹特定產品或某些產品的行為。從客戶的角度來說，只有當他們對網站感興趣，熱愛它，信任它，並願意與之建立穩定的關系，也就是建立所謂的“客戶忠誠度”時，才會反復訪問網站，購買產品。
因為在在線市場空間，在線客戶忠誠度比傳統商業模式更難建立和維持。但是，由於網絡技術為網站上的產品提供了巨大的技術支持，方便了企業管理客戶的數據。此外，企業可以隨時隨地與任何人溝通，無論是原有客戶還是潛在客戶，網站暢通無阻。在這方面，在網絡時代比以前更容易建立和管理顧客忠誠度。
3電子商務環境下顧客忠誠度培養策略
3.1建立客戶數據庫，全面了解電商客戶的消費需求和消費心理。
借助網絡技術，企業可以建立客戶數據數據庫。將已經購買企業產品的客戶和未來可能購買企業產品的潛在客戶的相關信息存儲到企業的數據庫中，並利用數據挖掘等技術，挖掘消費者需求和消費心理，了解客戶的購買動機。然後根據大部分客戶或優質客戶的主要購買動機，調整企業的產品、服務或宣傳策略，使企業的產品和服務真正滿足客戶的需求。
電子商務的壹大優勢就是企業不用花很多錢就能提高客戶忠誠度。借助網絡技術，企業可以建立客戶數據數據庫。將已購買企業產品的客戶和未來可能購買企業產品的潛在客戶的相關數據存儲在企業的數據庫中，通過數據挖掘等技術挖掘客戶的消費需求和心理。這邊走。企業和客戶之間可以形成良好的夥伴關系。促進企業的顧客成為忠誠的顧客。
3.2樹立良好的形象和聲譽
3.2.1保證所提供貨物的質量、及時性和壹致性。
商品的質量直接影響顧客的忠誠度。網上商品要和實際提供的商品壹致。這裏的壹致不是壹般的壹致，而是非常精確的壹致，包括形狀、顏色、型號、生產日期等。如果有不壹致的商品，壹定要先和客戶商量，在客戶同意購買的情況下發出去。否則，客戶會感到被欺騙，忠誠度也會下降。及時交貨也關系到顧客的忠誠度。
3.2.2網絡營銷企業的域名必須清晰、簡潔。
作為網絡營銷企業，讓客戶熟悉自己的域名，在浩瀚的互聯網上輕松找到自己的網站購買商品，是吸引客戶的積極方式。沒有自己鮮明而簡潔的域名，企業無法吸引大量客戶，更不用說保證留住客戶。所以，企業要想吸引和留住客戶，就要從域名入手。
3.2.3提供個性化服務
利用客戶的數據數據庫，我們可以為客戶提供個性化服務。個性化服務是改善客戶關系、培養客戶忠誠度的有效途徑。以顧客想要的方式提供他們需要的商品，也根據不同顧客的不同喜好“量身定制”他們喜歡的商品。個性化服務在網絡營銷中起著非常重要的作用。這種個性化的服務可以讓顧客在情感上更加忠誠，對網絡營銷企業來說無疑是壹座重要的金礦。
3.2.4提升企業聲譽。
任何時候信譽都很重要，關系到企業的發展。它是企業的無形資產，在網絡營銷中尤為重要。網絡營銷是壹種利用高科技手段通過互聯網進行銷售的方法。它不是金錢和商品的直接交換。如果企業沒有非常好的信譽，客戶不會輕易使用這種交易方式。壹個好的網絡營銷企業，有好的口碑做後盾，才能吸引更多的忠實客戶。
3.3利用互聯網及時與客戶溝通。3.3.1為客戶創建壹個在線社區，該社區應包括聊天、公告欄、討論組等。企業可以做主持人，定期了解客戶對自己業務的評價和意見，接受建議，發布經常遇到的小問題的解決方案，加強買賣雙方的溝通。3.3.2為客戶提供免費的網上商品，可以是免費的電子書和產品說明。
書籍等。，作為回報，要求他們填寫壹份關於企業網站、商品或服務、客戶服務等的簡短問卷。，可以獲得很多有價值的信息，幫助企業及時調整產品結構和營銷策略，滿足消費者的需求。
3.3.3定期與客戶保持聯系。
電子商務企業可以通過電子郵件等溝通方式定期聯系客戶，了解他們的滿意度。
3.3.4讓客戶容易聯系到妳。
提供盡可能多的聯系方式，如電子郵件、免費電話、傳真號碼等，方便客戶發表意見，及時快捷地與客戶溝通，變被動服務為主動服務，既能解決客戶存在的問題，又能及時了解用戶對商品的需求，把握市場動態，提高商品的功能和質量。有效掌握客戶信息，贏得更多客戶的忠誠度。
3.4利用網上體驗營銷培養顧客忠誠度
(1)在互聯網上建立使用產品和服務的虛擬環境，組織客戶參與電子商務企業活動。電子商務企業需要在互聯網上提供壹個類似的環境，以便客戶可以獲得盡可能多的對其產品的物理和個性化印象。電子商務企業為了讓顧客開心和忠誠，需要豐富產品目錄、產品介紹等顧客使用產品的親身體驗，在互聯網上營造壹種生活文化氛圍。優麥電商論文>壹個精神世界，可以幫助客戶發現潛在的心理需求，激發客戶的購買欲望。有了愉快的網上購物體驗，顧客會將電子商務企業視為身邊不可或缺的好朋友，從而保持對企業的忠誠度。
(2)企業的優質服務能讓顧客開心。好的服務應該是主動的服務，而不是被動的假設壹切都安排妥當。自始至終給顧客良好的消費體驗。為了保證客戶有滿意的消費體驗，企業可以提供簡單的在線自助服務，讓客戶自己解決可能出現的問題。提供足夠的信息和工具供客戶參考，以促進采購流程。此外，為了更好地培養客戶的忠誠度，許多網站會在網上交易確認後，通過電話或傳真與客戶聯系和溝通，或者通過正式的電子郵件告知客戶訂單處理情況。這樣，我們可以讓顧客在等待的時候保持愉快。網速決定了網站的登陸時間。也決定了消費者獲得服務的時間。這其實相當於傳統零售商的銷售網點和消費者之間的距離。我們都知道這是傳統零售商贏得顧客的關鍵因素。企業要做好客戶需求調查，給客戶提供他們想要的，而不是公司希望他們看到的。企業應定期維護和更新網頁內容。只有定期更新內容，才能吸引客戶持續瀏覽。
參考
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[4]李健。IT時代的忠誠客戶[J]。IT經理世界，2001，(6)。
現代商貿業，2009年第23期潘秋