Huthwaite公司的Neil rackham團隊分析了35000多個銷售實例，歷時12年，提出了SPIN模型開啟新時代，即根據背景問題、難點問題、隱含問題、需求-收益問題逐步引導客戶進入交易階段。這些源於大量銷售實踐的理論框架在今天對於從事銷售的人來說仍然具有非常強的指導意義。本文對客戶銷售指導技巧的最新發展做了較為深入的闡述。註意，文中涉及到的引導模式和技巧都經過了上千次的檢驗和確認，特別適合大客戶銷售。
第壹階段是收集和分析背景。
銷售初期，雙方因陌生而急需了解。銷售人員通常從以下問題開始:
妳是怎麽進入這個行業的？妳公司的網站建立多久了？進壹步，我會問:妳目前用的是什麽設備？妳花了多長時間？是買的還是租的？等等
所有這些問題有什麽相似之處？每個人都在收集關於客戶現狀的事實、信息和背景數據。這是銷售會談最基本的部分，也是很多銷售人員喜歡的提問形式，沒有經驗的銷售人員會比經驗豐富的銷售人員問更多的背景問題。因為操作簡單，好問，不會出錯。但如果妳沒有經驗，問太多基本的背景問題，會引起客戶的反感，這好像是審問。
成功的銷售人員不會問背景問題，但也不會問那些不必要的背景問題。在開啟會談之前，他們會從多個角度進行思考。壹般來說，他們應該分析客戶價值、客戶需求和客戶興趣，並試圖從各種來源中找到與事實相關的信息。在收集和分析客戶背景時，壹定要表現出對客戶的尊重，註意節省客戶的時間。
第二階段是觸發和檢測問題。
在收集和分析了基本信息之後，銷售人員接下來的任務就是將客戶從原來的“滿意”狀態轉化為“不滿意”狀態，讓客戶認識到現狀的不足和存在的問題。有經驗的銷售人員通常會在這個階段問更多的問題，讓客戶思考現狀:
例如:
1)“妳認為產品推廣最大的挑戰是什麽？”？
2)“請問您，除了您之外，還有誰需要參與關於貴公司網絡廣告的討論？”
3)“貴公司網站建立多久了？宣傳效果如何？”
4)“壹般來說，妳用什麽營銷手段來吸引有效客戶主動購買？”
5)“妳以前知道在線競價排名服務嗎？”
這些問題的背景都是針對網絡營銷行業的，都是針對客戶可能存在的困難、困難和不滿，每壹個都是在引誘客戶說出自己隱藏的需求。我們稱之為難題。需要註意的是，在問難題的時候，不要用puzzle這個詞，可以用中性詞(挑戰、障礙、頭疼等。)反而。比如妳最頭疼的地方是哪裏？根據我們對近3000個銷售案例的調查，我們發現現階段的提問策略需要註意以下幾個方面:
1)我們應該多使用中性的、開放性的難題。
2)銷售訂單的單位價值越低，疑難問題的有效性越高，會談成功的幾率越大。
3)在處理訂單量大、背景復雜的客戶時，疑難問題要化繁為簡，在提問前加強客戶資料收集和分析的工作。
4)銷售人員所問的難點問題與背景問題的比例，可以反映出他的經歷。壹般來說，有經驗的銷售人員提出困難問題的比率相對較高。
簡而言之，這個階段的主要任務是通過初步診斷，與客戶建立基本的信任，建立非影響力的權威。客戶不會從妳的回答來判斷妳的專業水平，因為妳的回答是基於妳自己的判斷，不壹定是客戶真正想聽到的。建立信任和職業素養最聰明的方法就是按照職業流程和順序提出探索性的問題。請記住，您的問題給了客戶充分交談的機會。對方越說越喜歡妳。
第三階段，過渡和加強信任？
通常情況下，當壹個客戶真的想說出他的問題時，他會習慣性的反抗，問妳類似於妳是做什麽的？妳為什麽問這個？現階段主要任務是為將來擴大問題嚴重性做鋪墊。在這裏，我想和大家分享壹些實用的技巧。在這種敏感的時刻，妳通常要真誠地表明妳的意圖。可以說壹些中性無重音的單詞和短語。不要在時間到之前說妳想賣什麽。
比如我主要想了解壹下貴公司的壹些信息，看看我們的服務能不能幫到妳。"
如果他繼續提問，可以誠懇地說出自己的目的。這時，他表現出了反抗。比如他可能會說，哦，妳要告訴我的是* * *，我暫時不需要。
這時候妳可以用壹些反問來回應。比如* *先生，妳對* *了解多少？請特別註意這個“非常”字。通常妳問客戶“很好”的時候，客戶對自己都不會有把握。同時，如果妳在肢體語言或語氣上表現出堅定的姿態，客戶會進壹步懷疑自己的理解。這個時候，銷售人員要對自己銷售的產品表現出足夠的信心，不要怕客戶知道的有多專業，壹定要相信自己的專業，不管自己做這個產品專業不專業。當客戶向妳尋求建議時，妳可以用三段話來表達妳的專業精神，具體形式如下:
1)重復客戶原話；
2)結合權威的統計數據和第三方的例子來表明自己的觀點，展開時可以有條理，比如:第壹、第二、第三，讓客戶覺得妳的知識有條理，頭腦清晰；
3)向對方尋求反饋；
示例:銷售銷售培訓計劃
第壹階段:
“張先生，就像妳剛才說的，壹個銷售人員總是很難完成老板制定的目標和任務配額。妳經常為此頭疼，是不是？”
第二階段:
“根據sellraise的調查研究，企業中的員工在缺乏培訓時通常不夠積極，他們也缺乏足夠的技能來指定和完成目標。有意思的是，負責人經常責怪銷售人員無能，不想想責任在自己身上。”
第三階段:
“張，請問妳，妳是如何保證妳的銷售人員完成任務並保持積極的工作態度的？
第四階段，擴大提升影響力？
西方流傳著壹首民歌:
少了壹顆釘子，少了壹只馬蹄鐵。
少了壹個馬蹄鐵，少了壹匹馬。
壹匹馬不見了，壹個騎手也不見了。
騎兵的損失導致了戰爭的失敗。
輸掉了壹場戰爭，最終毀滅了壹個國家。
馬蹄鐵上的壹顆釘子是否會丟失，是初始條件的壹個非常小的變化，但它的“長期”效應，卻是壹個帝國生死存亡的根本區別。壹步步引導客戶，讓客戶感受到問題的嚴重性，是整個引導過程中的核心環節。銷售人員基本會遇到以下幾種情況:比如想想，以後再說，等等。客戶為什麽不急著要妳的產品？原因是妳雖然讓客戶意識到了存在的問題，但妳並沒有進壹步讓他覺得自己的病已經到了非治不可的地步。這個階段之所以如此重要，是為了讓客戶看到問題已經嚴重到需要解決的程度。有經驗的銷售人員會抓住客戶的小問題或缺陷，並將其放大，直到大到足以讓客戶采取行動購買他們的產品。
典型的暗示性問題有:“這些問題如果長期堅持下去，會對公司的發展產生什麽影響？”"這些問題如何影響妳在行業中的競爭地位？"？諸如此類的暗示問題非常有效，它們能直接揭示顧客的傷疤，讓顧客感到刻骨銘心的痛苦，不得不下決心購買。做銷售其實就是壹個讓客戶先苦後樂，最後成交的過程。可以多角度提問，讓他感受到問題的嚴重性。舉個例子，如果對方是中層管理人員，他更關心自己的晉升生涯，妳可以問妳的老板對這個問題怎麽看？“妳可以列出多個角度(比如身份、地位、利潤、工作效率、成本、客戶、品牌等。)來練習，提升問題的影響力。
第五階段，聚焦問題點，放大興奮點。
在客戶的心智完全打開之後，最重要的任務就是圍繞客戶的問題，展開能讓他們興奮的理由。在確認客戶的真實問題或需求時，可以先用診斷性問題限定範圍，建立具體細節，如“您需要大型服務器還是小型辦公電腦設備？”然後用焦點問題進行確認，比如“那麽，妳在電腦設備采購中最關註的是什麽？
另外，顧客購買是從兩個出發點出發:逃避痛苦和追求快樂。問題點是讓客戶感到痛苦的“痛點”，興奮點是讓客戶感到快樂的理由。其實做銷售也是這個道理，也是壹個讓客戶同時感到痛苦和快樂的過程。興奮主要是指容易使顧客感到敏感的條件和情緒詞，如:價格、優惠、折扣、送貨、保修、維修、售後服務、各種形式的購買承諾等敏感條件；比如“很棒”“很好”之類的感性詞匯。
第六階段，想象並提供方案。
當我們利用有影響的問題提出並擴大問題，使顧客感到問題嚴重時，就應該把問題轉化為另壹類問題，揭示對策的價值或意義。這類問題展現了解決方案的積極因素，可以引導客戶對理想解決方案的初步想法。我們把這個以理想對策為核心內容的問題稱為假設解問題。
典型的例子包括:妳打算怎麽解決這個問題？妳認為理想的方案應該包括哪些因素？如果妳是負責人，妳會怎麽做？等壹下。
關於這壹階段的提問策略，其相關的應用特點主要如下:
1)假設解題為雙方尋求正解打下了良好的基礎。
2)通過這樣的提問，客戶可以在妳的引導下毫無壓力的說出關鍵問題和解決方案。
3)提出建設性的、積極的、有意義的問題。
4)在問這種問題之前，壹定要註意，所有的問題都已經被妳延伸到最嚴重的狀態了。壹旦到了臨界點，馬上提問，不要錯過機會。
5)這個階段問題的目的主要是為客戶解決問題，而不是只關註問題的存在。更重要的是，給客戶壹個機會開始向妳解釋他的興趣和問題。
六階段銷售提問策略為大家做好大客戶銷售提供了參考指導框架。這壹切都源於大量實踐經驗的總結和歸納。希望大家能集中思考，結合自身實際運用到銷售過程中。當妳把它變成壹種思維習慣，妳會發現，銷售不再是枯燥無序的機會主義，而是精準科學的必然結果。