透過表象看營銷的本質，網絡營銷繁榮的背後，必然帶來網絡營銷理論的變革，這從傳統營銷的發展中可以得出結論。供大於求的時候，網絡營銷只需要把產品信息和服務信息告訴大家，然後就可以促成交易；但全面競爭後，客戶可選擇的空間大大增加，也就是說，產品進入同質競爭後，網絡營銷被迫向客戶關系營銷方向發展。活躍在2006年網絡營銷階段的網上圖書館強調以“顧客”為核心的理念。無論是企業的上遊還是下遊，所有的業務往來都離不開“溝通”和關系維護，而這種新壹代的網絡營銷網站提供了這種“客戶關系營銷”的概念。
當交易無法輕易促成時，客戶關系的重要性開始凸顯。網絡營銷為客戶關系營銷帶來了巨大的市場，這個市場的競爭已經蓬勃發展。直到今天，隨著雲計算的全球化，傳統的CRM軟件逐漸被Web CRM(也稱為在線CRM、托管CRM和按需CRM)所超越。
客戶關系管理是指在企業實施客戶關系管理價值觀的指導下，通過技術手段建立的壹種管理機制，能夠連接企業和客戶，促進雙方及時有效的溝通。