對話

主持人、作者:本報記者閻正是獲取客戶、生態建設、品牌傳播的重要渠道。目前銀行業客戶的手機app類型涵蓋零售服務、企業服務、生活服務、轉賬支付、網貸、信用卡、直銷銀行等細分行業。壹家銀行操作多個手機app是常有的事。2021下半年以來，多家銀行將旗下手機app的功能、權限、場景整合到手機銀行app中，將金融交易、日常消費、社交互動、內容資訊、生態合作等服務匯聚在同壹個入口，以期提升服務能力、改善客戶體驗、推動智能化運營，將“壹站式綜合金融服務平臺”作為手機銀行的發展目標。本次對話邀請了三位專家深入探討“手機銀行APP主平臺運營模式”，分析手機銀行在數字化時代的戰略機遇和運營方式。對話嘉賓中國工商銀行網絡金融部副總經理趙磊廣發銀行網絡金融部副總經理曾孫平安銀行行長助理金融科技浪潮驅動商業銀行APP運營模式變革記者:貴行各類面向客戶的APP定位和關系如何？趙磊工商銀行網上金融服務以手機銀行APP為核心陣地，以e生活APP為延伸，以興農通APP為服務矩陣。2021，移動端MAU突破1.5億戶。其中，手機銀行定位為綜合金融服務平臺，提供專業、智能、安全、精選的金融服務。興農通APP是農村金融綜合服務平臺，提供民生、普惠、村務、服務點四大類服務。2021年底新上線。e生活定位於生活服務平臺，滲透金融服務，構建非金融生態。曾廣發銀行專註於零售客戶的綜合金融需求，為客戶提供“手機銀行”和“發現精彩”兩大APP服務平臺。前者是面向各類零售客戶的個人綜合金融服務平臺，專註於成熟客戶，提供全面的財富管理服務。後者聚焦年輕客戶，提供生活、消費、信用卡權益等特色服務，構建泛金融生態圈，實現金融與非金融業務的相互引流。孫平安銀行零售端平安口袋銀行只有壹個APP。無論是網銀業務、理財業務、信用卡業務還是貸款業務，都在同壹個APP上。在以用戶為中心的經營理念下，口袋銀行APP為用戶提供壹站式金融服務。目前註冊用戶1，349，224，MAU用戶4822.64萬。記者目前商業銀行APP的建設運營模式主要有兩種:壹種是將各種功能整合到手機銀行APP中的主平臺運營模式，另壹種是按照功能或場景細分的多個APP平臺並行模式。妳怎麽看待這兩種模式的優缺點？趙雷第壹種模式的優勢是集約化和壹體化。客戶可以壹站式享受全方位服務，銀行有利於流量聚合、場景疊加、數據共享、集約化運營。缺點是APP承載太多太多，可能造成客戶體驗差。第二種模式的優勢是垂直化、精細化，有利於與客戶需求的深度對接，通過定制化、個性化，與客戶形成更深、更有粘性、可持續的長期合作關系；缺點是給客戶帶來了下載多個app，體驗不壹致的麻煩。第壹種模式更適合個人領域，更容易提煉* * *；第二種模式更適合公共領域，符合行業特點、企業個性和業務復雜程度。作為服務千萬用戶的基礎金融平臺，孫商業銀行APP無論運營模式如何，核心都是“用戶”。圍繞用戶的不同需求提供匹配的服務和產品，需要銀行業依托金融科技，通過科學的用戶分析、自動化的工作流程和個性化的接入，實現智能化運營。但壹方面，由於大部分銀行的數據治理能力有待提升，智能模型的準確性依然存在，手機銀行的智能化、個性化服務還有很大的提升空間。另壹方面，商業銀行的獲客手段和推廣活動也在不斷創新，持續的營銷活動可以促進用戶持續使用，形成習慣。但由於目前銀行業的特點，私有化部署對信息安全要求高，技術要求高，搭建壹個從0到1的平臺仍有壹定難度。記者銀行是要整合還是細分客戶APP產品？達到“精耕細作”的專業運營目標，是否意味著要重新運營“多個app”？妳的商業策略是什麽？孫銀行手機APP運營的核心是“用戶”，無論整合還是細分，都是為了更好地滿足用戶的不同需求。“精耕細作”的專業化經營，需要我們在金融科技領域深入而穩健地紮根。平安銀行堅持“科技引領”的戰略方針，以領先的科技驅動全行業務發展和數字化運營。推動技術架構分布式轉型，提升企業級架構支撐能力，打造領先的技術能力；構建基於平臺的數據能力，通過數據賦能管理，實現決策上的“三個第壹”(前瞻、預見、第壹)、運營上的“三提”(提升效率、生產力)、管理上的“三降”(降低成本、降低風險、減少冗員)，構建領先的數據能力；堅持敏捷轉型，深化技術和業務融合，實現技術和業務雙輪驅動，打造領先的敏捷能力。趙雷的app數量不是多或少，而是能否更好地符合國家戰略導向，滿足客戶需求。精耕細作並不意味著要重新運營多個app。有些銀行采取多app策略，也需要壹個主平臺。工商銀行的經營策略:壹是加強手機銀行主平臺建設，優先考慮手機銀行的所有產品、權益和服務，將各類app的優勢資源整合到手機銀行中，壹站式滿足客戶全方位、多樣化的服務。同時，采用智能推薦和精準營銷，塑造因人而異、因時而變的理財體驗。二是打造e生活APP，圍繞所有客戶構建非金融生態，專註簡單金融、身邊生活、信任推薦，與手機銀行形成優勢互補、雙輪驅動。三是打造興農通APP，創新“多重身份，壹個APP”的開發模式，服務鄉村振興。隨著公域流量的峰值和運營成本的增加，曾的銀行APP運營也從“粗放型”走向了“精細化”。整體來看，同業呈現多元化的經營模式。目前，14家大型國有商業銀行和全國性股份制商業銀行中，有11家圍繞客戶群體和客戶場景，保持手機銀行和信用卡“雙核APP”業務服務模式；近年來，壹些同行根據自己的業務戰略整合了手機銀行和信用卡應用程序。無論整合還是細分，都需要最大化利用場景和人脈，通過優化客戶體驗為客戶提供精細化、差異化的服務，實現“精耕細作”的專業化運營。“十四五”期間，廣發銀行將進壹步努力“突出零售”轉型，集中力量推動個人黃金和信用卡零售板塊的發展，成為未來利潤增長和業務轉型的引領者。在服務模式上，我們將擁抱金融科技發展的新趨勢，以“線上為導向，線上線下有機融合”為基礎，構建線上化、平臺化、智能化的展會模式，將手機銀行和發現精彩兩個app打造成流量入口，探索* * *建功能、享資源、分場景運營的線上客服思路，構建觸達客戶、服務客戶、賦能客戶的網絡運營生態。在業務多元化的趨勢下，避免APP平臺過度細分。從運營管理的角度，妳如何平衡前臺業務多元化和中後臺技術集約化這兩種趨勢之間的關系？在趙磊那裏，即使前臺app豐富多樣，但中臺和後臺的技術支持是壹個整體。工行搭建了企業級互聯網運營平臺作為線上金融服務的“大中型平臺”，可實現線上app的智能運營策略部署，結合客戶生命周期、資產狀況、交易偏好靈活開展智能推廣、精準營銷活動，引入積分、減資、保險等權益，實現從目標客戶篩選、營銷活動、權益分配到客戶觸達轉化的全流程運營。去年，該行依托運營平臺開展營銷活動23億次，實現客戶權益發放8500多萬次。孫隨著線上業務的多元化發展，口袋銀行APP在“金融+生活”領域積累了多場景綜合服務能力。在避免被動細分的趨勢下，平安銀行回歸用戶本源，積極迎接“定制化”挑戰，持續推進隨身銀行戰略。平安銀行通過底層科技能力的不斷提升、用戶研究的不斷深入和對用戶需求的不斷了解，更加精準地滿足了眾多用戶的需求，並著力將掌上銀行APP打造成銀行培育未來增長空間的核心載體。記者科技推動手機銀行APP集約化運營的具體表現有哪些？孫方濤以口袋銀行APP智能化為例。平安銀行持續推進隨身銀行戰略，堅持“以客戶為中心”的原則，通過反復評估和技術叠代，為用戶打造更加細致、多維、貼心的智能使用場景。發揮技術優勢，徹底打破業務分成“站點”和營銷客戶的模式，回歸金融服務的初心，以客戶需求和體驗為優先，通過大數據和前端框架技術，賦能技術能力和“有溫度的服務”。口袋銀行APP有兩個智能場景。壹、常用功能區智能推薦:根據用戶的瀏覽習慣和生命周期特征，推薦和展示用戶感興趣的產品和服務；同時有負反饋機制，根據用戶實際操作行為調整曝光權重，可以更加靈活地適應用戶需求，提升用戶體驗。二、壹級頻道智能化:為了徹底實現全棧智能化，最大化體驗，APP底部的Tab頁可以通過智能化技術實現專屬頻道推薦，提高了用戶訪問的便利性。此外，該行也在積極推進APP的老化和無障礙版本改造。曾李歡對面向客戶的app采用了統壹的技術架構，保證每個app相同的服務可以快速復用，不僅大大降低了產品和R&D的工作量，也最大程度地保證了流程和體驗的壹致性。廣發銀行在推廣手機銀行、發現精彩APP差異化運營的同時，不斷探索雙APP平臺的客戶群體合作運營模式。壹方面，兩個app采用統壹的用戶認證體系，方便客戶在app之間快速切換；另壹方面，基於統壹平臺的底層技術架構，兩個app相互輸出特色服務和功能，實現資源共享。廣發銀行還面向廣大壹線人員推出“雲店”服務(客戶經理雲工作室)，融合大數據、機器學習、智能算法等前沿技術，推動客戶服務模式的線上化、數字化轉型，配合手機銀行APP、微信生態圈，拓寬全行壹線人員的服務半徑，圍繞客戶生命周期，實現對客戶的分層化、精細化服務。記者如何以渠道整合為契機，加強綜合金融服務能力？趙磊工行以手機銀行APP為核心樞紐，打通物理網點、客戶經理、遠程席位、外部微信官方賬號等渠道的客戶觸點，將高效的線上服務與強大的落地服務相結合，形成全渠道綜合服務能力。65438+6000個雲網點，28000個個人客戶經理，100多個席位提供“屏對屏”金融服務。2026年，5438+0，“雲網點”訪問量達5.7億；遠程音視頻協同服務提供客戶常用的“非接觸式”服務，如在線修改卡密碼、銀行卡掛失和註銷、銀行預留手機號碼等；手機銀行掃碼代替銀行卡辦理業務，實現了網點高頻業務的全面覆蓋；提供“線上下單，線下處理/郵寄”的線上線下壹體化訂單服務。2021，客戶通過“雲卡”、“證明雲開戶”、“雲賬單”、“取現雲預約”等方式，辦理交易超過17萬筆。以平安銀行的“現金流”產品為例，孫根據客戶的實際消費和計劃消費，規劃消費資金和投資理財資金，並進行實時消費進度管理、及時消費提醒、超額預警和消費建議。為客戶清晰呈現近期消費趨勢圖、資金使用率診斷、消費類型分布圖，提供分析診斷，發現資金問題，智能為客戶提供解決方案。當客戶資金不足時，提前準備資金增援；當識別到客戶有閑置資金時，積極提供收益最大化的投資建議，讓客戶不用記賬就能輕松管理資產。這些原本獨立的場景，都有自己匹配的成熟零售產品和服務。口袋銀行APP現金流產品所做的，是根據客戶在不同時間節點的資金需求，通過大數據分析和智能推薦(基於客戶推薦和產品推薦)，形成壹個綜合金融服務的線上產品。讓客戶的資金在這些從業務角度看獨立，從客戶角度看需要深度連接的場景之間流動。個人信息和資金安全對策:記者數據安全和隱私保護是手機銀行主平臺運營模式不斷深化的前提。貴行在信息收集和權限請求方面做了哪些保障？孫2021、1、1個人信息保護法正式實施前，平安銀行根據法律法規要求，對工作流程和系統設計進行了優化升級。同時對客戶信息的處理提出了嚴格的要求，建立了保障客戶信息隱私安全的機制。曾廣發銀行嚴格按照國家法律法規收集、處理和存儲客戶個人信息。嚴格控制網絡、系統和數據庫的訪問權限，根據安全策略控制用戶對資源的訪問和操作，對應用系統服務器、數據庫服務器等設備實施密碼策略配置。記者如何從制度控制和制度約束兩個層面做好隱私保護工作？趙雷工商銀行不斷完善制度、規章制度，形成了“硬控制”體系、“強約束”體系和文化“軟環境”，全面落實客戶隱私保護。以系統控制為基礎，全面實施信息輸出加密，加強關鍵信息脫敏和信息隔離，部署異常客戶信息查詢自動檢測工具，加強過程中監控。以制度為約束，嚴格執行內部規章制度，嚴格執行信息安全管控要求，確保遠程交易安全，確保零信息泄露風險事件。結合最新法律法規，查漏補缺，完善優化，開展常規檢查和專項檢查，強化員工底線意識和合規意識，形成警鐘長鳴的文化氛圍。記者如何平衡隱私保護和便捷數據服務的關系？曾:目前，跨機構、跨行業的數據價值共享逐漸成為金融機構進壹步推進數字化轉型的迫切需求。在數據安全和隱私保護的前提下，廣發銀行積極配合監管部門和政府機構進行聯合建模和數據分析，積極探索聯合學習、安全多方計算和隱私保護等技術，不僅有效保護了數據和客戶隱私，也為市場參與者提供了公平、公開、透明的數據服務。記者主平臺運營模式下，支付安全和反欺詐有哪些新舉措？為保障趙磊支付安全，工行手機銀行安全體系由認證方式、交易限額、安全產品組成，形成嚴密強大的防護矩陣，包括軟硬件8種認證方式、20種安全產品，全面覆蓋登錄、賬戶、資金、支付、設備安全。不斷強化產品安全水平，利用數字證書、無感認證、生物識別等安全認證技術，保護客戶登錄、轉賬、匯款等交易場景的安全。目前已經推出了壹種新型的數字證書(雲證書)，用數字技術對交易要素進行加密，實現不可逆和可追溯，未來將完全取代u盾等物理介質。此外，工行手機銀行建立了超高維AI反欺詐模型，基於“專家規則+智能模型+各類列表”的分離控制策略，實現毫秒級反欺詐識別和控制。2021，攔截詐騙交易近26萬筆，避免客戶損失超過6543.8+03億元。為了給客戶提供更加堅實的安全保障，平安銀行建立了基於“大數據+技術”的行業領先的安全智能反欺詐監控預警管理系統，通過事前、事中、事後的全流程控制，對客戶信用卡全生命周期進行7×24小時全方位、立體化監控，為客戶提供更加堅實的安全保障。同時引入了短信/電話核對功能，可壹鍵核對真偽，引入了網管支付自主管理功能，全面提升賬戶資金安全性。打造線上壹站式綜合金融服務記者2021下半年以來，多家銀行對app進行整合重構，將功能、權限、場景、服務遷移到手機銀行app上。這是否意味著“手機銀行主平臺運營模式”的方向已經確立？這種模式帶來的“壹站式綜合金融服務”，無論是內部管理還是外部服務，能起到什麽積極作用？曾的APP集成或共存各有優勢，需要根據各家銀行的實際情況來確定。大部分同行已經從當初的“融合”走向“分離”，現在部分已經呈現出融合、整合的趨勢，表明以客戶服務為目標的多元化業務服務格局逐漸形成。就廣發銀行而言，目前手機銀行定位於打造“壹站式綜合金融服務”平臺。對內，壹方面可以深度整合行內資源，充分發揮業務板塊間的協同作用，提高內部管理效率；另壹方面，可以有效連接和整合產品系統、服務系統、運營系統和用戶系統，實現能力整合和數據共享；對外，可以有效提升綜合金融產品和服務的供給，為客戶提供多元化的壹攬子解決方案，降低客戶使用綜合服務的門檻，減少客戶在各種場景下使用的斷點。同時發現，精彩APP深耕年輕客戶，發揮差異化服務優勢，構建泛金融生態圈。兩種APP技術在底層互通，在不同的場景下服務客戶，各有側重，形成合力，達到“巧贏、出奇制勝”的協同效應。從整合重構到叠代升級，孫體現了銀行業堅持“客戶至上”的初心和服務好每壹位客戶的決心。平安銀行也在不斷突破自我，探索線上經營的優勢和潛力。無論是內部管理還是外部服務，基於同壹個APP，同壹套體驗標準，在合規和消費者保護要求的前提下，商家和服務可以突破原有邊界，擺脫物理限制，通過平安口袋銀行APP的“三大能力”，讓產品和服務的運營“活”起來。壹、洞察客戶需求的能力:以客戶為中心，在場景中找到客戶的真實需求；二、應用科技解決問題的能力:以客戶為中心，通過科技實力、大數據能力和標準化產品能力，滿足客戶需求，解決問題；三、持續叠代優化的能力:以客戶為中心，而不是以領導意誌和行政邊界為中心，不斷推進項目的實驗、優化和叠代，打造壹站式綜合金融服務場景和產品。