績效管理原則之壹：實事求是，壹切以事實來反映，以數據來衡量。 KPI就是企業衡量的工具！ KPI的概念 KPI（Key Performance Indicator）：關鍵績效指標 KPI是各級管理者有效實施管理的工具管理控制平臺 KPI體系首先是為實現目標而設定的戰略管理指標體系，同時也是衡量公司及各責任中心、各部門目標達成、組織和人員行為績效的關鍵指標體系。 KPI的作用 70-80％的戰略不成功，原因不在於戰略的制訂，而在於戰略的實施管理個人績效目標自下而上實現自上而下分解職位KPI KPI是企業戰略管理的工具—把公司戰略目標與員工個人的日常工作聯系起來公司戰略目標責任中心目標部門目標公司KRA/KPI 責任中心KPI 部門KPI 員工目標職位KPI KPI與目標的關系 KPI是目標描述、分解的有效工具目標=KPIs（指標組）+程度+時間舉例：模糊的目標：提升研發能力，及時滿足市場需求。用指標化的語言描述： 2006年平均新產品上市時間縮短到5個月 2006年產品開發計劃完成率達到85％設計引起的ECR平均下降50％其中： 指標：新產品上市時間（TTM）、計劃完成率、ECR數量 程度：5個月、85％、50％ 時間：2006年 KPI使績效管理發揮作用，目標得以落實績效管理高效沒有形成合力戰略目標目 錄 KPI的概念 KPI設計的工具 -平衡計分卡 KPI的設計平衡記分卡提出的背景單純的財務指標在企業評價中存在的缺陷只反映過去的業績，並不能對企業未來的發展前景與獲利能力做出準確評價只反映出了結果，並沒有反映出導致結果的驅動因素 偏重有形資產的評估和管理，對無形資產和智力資產的評估與管理顯得無力。傳統財務衡量僅滿足以投資促成長的工業時代，而不能有效滿足信息時代更為重要的是：不能有效實現組織的戰略目標與管理手段的有機融合，缺乏戰略管理功能平衡記分卡 概述與定義平衡計分卡BSC (Balanced Score card)是1992年由哈佛大學商學院教授羅伯特·S·卡普蘭和復興國際方案總裁戴維·P·諾頓設計的。平衡計分卡方法是通過分析哪些是完成企業使命的關鍵成功因素以及評價這些關鍵成功因素的項目，並不斷檢查審核這壹過程，以把握績效評價並促使企業完成戰略目標的方法。它把企業的使命和戰略轉變為目標和衡量方法，這些目標和衡量方法壹般分為四個方面：財務、客戶、內部業務流程、學習與成長。這四個方面有驅動關系，每壹方面的指標都代表業績結果因素與業績驅動因素的雙重涵義。財務（Financial）：為了滿足股東（上級）的要求，我們應該在財務上取得怎樣的成功，並向上級展現什麽？目標評價指標計劃學習與成長（Leaning&Growth）：為了實現目標，我們應該如何保持改善和提高？目標評價指標計劃 內部流程（Internal Business process）：為了內外客戶的要求，我們應該如何改進組織，保持高效目標評價指標計劃顧客（Customer）：為了實現目標，我們應該給客戶帶來那些價值目標評價指標計劃企業戰略/目標 BSC的四個方面 學習與發展內部流程類客戶類指標滯後指標先行指標 ( + ) ( + ) ( + ) 正面影響 ( + ) ( + ) ( + ) 四類指標之間的因果關系結果導向過程導向財務類指標 ( + ) 財務指標和非財務指標內部環境和外部環境業績驅動因素（未來的、先行的）和結果（過去的、滯後的）短期指標和長期指標四類指標的平衡 財務指標稅後利潤單位銷售費用資本收益……非財務指標員工流動率客戶滿意度新客戶增長率服務響應率……財務指標與非財務指標的平衡內部環境人員流失率計劃完成率單位銷售費用存貨周轉率內部環境與外部環境之間的平衡外部環境市場占有率客戶滿意率客戶保有率業績驅動因素新產品投放數量生產周期客戶滿意度結果銷售收入單位銷售費用凈利潤驅動因素與結果的平衡短期指標人均銷售收入庫存周轉率凈收益增長率人員利用率 長期指標員工滿意度核心技術撐握新產品數量及銷售比例短期指標與長期指標之間的平衡意 義 說 明結構層面為了實現組織的長期成長與進步組織的學習與成長來源於三個方面：人、系統、組織程序強調投資於員工的技術再造和信息系統、組織程序的不斷加強學習與成長明確流程目的：顧客和市場、股東財務期望鼓勵發現產生卓越表現的嶄新流程創新流程效率優先內部流程確立競爭市場和目標顧客反映企業提供給目標顧客的價值要求核心顧客成果的驅動因素表明企業的顧客和市場策略將創造出的傑出成果和財務報酬顧客結果性指標揭示企業策略的實施與執行對於改善企業贏利是否有所貢獻財務 BSC的方面詮釋 KPI的建立過程是企業戰略思考的過程 KPI最終表達的是企業各個層次的戰略，KPI就是戰略的語言通過將組織業績目標分解而把組織業績落實到具體責任單元及責任人，從而驗證組織業績目標的可實施性，並建立相應的實施計劃，在業績考核及激勵機制的配合下最終確保企業經營目標的實現 應用平衡計分卡的要點目 錄 KPI的概念 KPI設計的工具 -平衡計分卡 KPI的設計遵循原則：自上而下分解的原則公司戰略目標責任中心目標部門目標個人績效目標自下而上實現自上而下分解公司KRA/KPI 責任中心KPI 部門KPI 職位KPI KPI是企業戰略管理的工具—把公司戰略目標與員工個人的日常工作聯系起來員工目標職位KPI 1、明確組織的戰略和戰略目標 2、確定公司的KRA及KPI 3、將公司KRA及KPI分解到部門 4、進行部門職責、流程分析，找出各部門的“客戶”、“產出”及衡量指標 5、結合公司KRA和KPI在部門分解的KPI及部門職責、流程分析建立部門KPI指標集 6、部門KPI指標審查、篩選和確定 7、制作各部門KPI管理表 KPI 設計流程 1、明確組織的戰略和戰略目標公司戰略經營戰略經營戰略經營戰略產品市場A產品市場B產品市場C公司戰略關註公司的資源應該投向哪裏，目的是使公司控制的資源價值最大化。它要回答的問題諸如“我們應該參與哪些業務的競爭？”或者是“應該向目前的業務投入多少公司的資源？”等。 經營戰略則關心的是如何在業已確定的市場中進行競爭。諸如如何把自己同競爭對手區別開來，如何吸引顧客，獲得市場份額等。 2、確定公司的KRA及KPI KRA關鍵結果領域（ Key Result Area）是壹組確保達成戰略目標的、不可或缺的、必須取得滿意結果的領域。杜拉克認為企業應該在8個KRA方面制定業績目標：市場地位創新生產率實物及金融資源利潤管理人員的表現和培養員工的表現和態度公***責任感其它KRA如：企業文化、成本控制、客戶滿意、資源整合、信息化水平、財務融資、優秀制造、客戶服務…… KRA和KPI舉例品牌知名度產品創新優秀制造人員與文化品牌利潤與成長公司願景產品開發周期銷售增長營銷網絡交貨及時性客戶滿意度人員素質水平員工認同度利潤水平資產周轉率客戶投訴率籌資與投資人力資源體系工藝技術改進行業影響力凈資產報酬率新產品滿意度新客戶拓展品質保障成本控制銷售力回款及時率新材料新技術應用惋惜流失率 3、將公司KRA和KPI分解到部門現金流投資額與籌資額利潤新產品銷售額老產品銷售增長額新產品銷售額銷售利潤與增長銷售政策水平組織健康度惋惜流失率 PDT組織健康度人員培養員工敬業度、惋惜流失率組織健康度合格開發人員滿足率人員培養員工敬業度人員與文化終端合格率促銷水平產品交付周期產品質量用戶滿意度認知度用戶服務滿意度重點客戶滿意度領先設計市場份額培訓時數及質量服務產品上市支持度新產品早期問題解決的及時性重點客戶支持度銷售力國家級新產品產品開發速度（TTM）新產品上市成功率產品滿意度、早期百臺維修次數工藝研究成果技術研究成果專利成果數量國家級新產品數量產品力客戶需求滿足率國家級技術中心認證品牌產品線技術中心 部門KPI 公司KRA及KPI 4、進行部門職責、流程分析，找出各部門的“客戶”、“產出”及衡量指標例： 某公司服務、物流部流程及KPI分析先找出個部門的職責和流程 4.1從效果角度來分析如何衡量各流程的工作貨損率、達標率，帳卡物相符率特別訂單處理差錯率交付合格率，交付差錯率調度計劃可行性投訴處理成功率顧客滿意度、抱怨處理率、抱怨處理成功率顧客滿意度，咨詢投訴率顧客滿意度，服務投訴率，壹次服務成功率，勞動生產率 準確性，及時性差錯率貨損率、達標率準確性，差錯率 差錯率決策合理性準確性，及時性準確性，差錯率 回訪及時率交付合格率、交付時間準確性，差錯率 計劃可行性滿足需要的能力準確性，差錯率 投訴處理率分析能力準確性，及時性回訪及時率，問題反映準確性派工合理性，人均服務單量，服務人員抱怨率上門服務及時率，投訴率，滿意度任務分配合理性準確性，差錯率 及時性準確性，及時性準確性，及時性準確性，差錯率 抽查及時率回訪及時率，問題反映準確性上門服務及時率，投訴率，滿意度派工合理性，人均服務單量，服務人員抱怨率準確性，差錯率效果：客戶需求、質量、風險、知識積累 4.2 從效率角度來分析如何衡量各流程的工作 倉儲費用節省率或預算執行率 特別訂單處理時間，特別訂單處理及時率 交付時間，交付及時率，運輸費用 調度計劃制訂時間 投訴處理及時率，響應速度 抱怨處理響應速度 答復及時率、回訪率，回訪及時率 響應速度，人均服務單量，單臺服務成本 效率（時間，成本） 4.3 從適應性角度來分析如何衡量各流程的工作倉庫達標率 決策合理性 運輸公司的配送能力 協調能力 事故處理人員的能力 信息員的技能 信息員的知識面 全能人員數量 適應性:流程適應變化的情況 5.各部門指標匯總 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 交付及時率咨詢答復及時率貨損率抱怨處理率服務投訴率平均交付周期投訴處理及時率服務（包括所有服務）及時回訪率單臺服務成本完美交付率（按時按質按量）顧客滿意度投訴處理成功率物流成本貢獻率（包括倉儲成本）調度計劃制訂時間 24 人均服務單量 23 帳卡物相符率 22 咨詢投訴率 21 調度計劃可行性 20 壹次服務成功率 19 服務響應速度 18 全能人員比例 17 特殊訂單處理及時率 16 特殊訂單處理差錯率 15 抱怨處理成功率 14 例：服務物流部指標匯總 6、KPI 審查、篩選 4 3 5 4 4 咨詢答復及時率 12 4 4 4 4 4 貨損率 11 4.1 5 5 4 3 抱怨處理率 10 4.1 5 5 4 3 服務投訴率 9 4.2 5 4 4 4 平均交付周期 8 N 4.2 4 5 4 4 投訴處理及時率 7 Y 4.2 4 5 4 4 服務（包括所有服務）及時回訪率 6 Y 4.4 5 5 4 4 單臺服務成本 5 Y 4.5 5 4 5 4 完美交付率（按時按質按量） 4 Y 4.6 4 4 5 5 顧客滿意度 3 Y 4.8 5 4 5 5 投訴處理成功率 2 Y 5 5 5 5 5 物流成本貢獻率（包括倉儲成本） 1 20% 20% 30% 30% 是否選取分值可衡量程度受約人可控性（職責相關性）對近期成功重要性對長期戰略的重要性指標匯集序號篩選評分表 7、制作各部門KPI管理表 每月采購生產部門服務物流部服務物流部從接收訂單到獲得貨物的時間的平均數衡量供應鏈反應速度組織與流程平均交付周期 11 難測量但是很重要 每月 服務物流部服務物流部記錄時間促進不斷提高服務速度組織與流程服務響應速度 10 季度人力資源部服務物流部服務物流部具備安裝、維修、調試三種技能人數占所有服務人員比例促進不斷提高員工技能學習與成長全能人員比例 9 每月 服務物流部服務物流部壹次服務成功數/總服務數促進不斷提高服務質量客戶壹次服務成功率 8 包括所有服務項目 每月 服務物流部服務物流部及時回訪次數/總服務數促進不斷提高服務質量客戶服務（包括所有服務）及時回訪率 7 每月生產部服務物流部服務物流部按時按質按量交付次數/總交付次數不斷提高交付質量和效率客戶完美交付率（按時按質按量） 6 每月 服務物流部服務物流部采用清華滿意度和公司滿意度計算公式促進不斷提高顧客滿意度客戶顧客滿意度 5 每月 服務物流部服務物流部成功處理投訴次數/總投訴次數促進不斷提高投訴處理成功率客戶投訴處理成功率 4 每月 財務部財務部貨物損失金額/總貨物價值促進降低損耗財務貨損率 3 僅指服務成本（服務人工費，管理費） 每月 財務部財務部總服務成本/服務單據數促進不斷降低服務成本財務單臺服務成本 2 每月 財務部財務部銷售額/物流成本促進提高物流服務效率財務物流成本貢獻率（包括倉儲成本） 1 備註考核周期統計周期關聯責任部門數據審核數據提供衡量尺度/計算公式衡量目的指標類別 KPI指標名稱序號 ? 歡迎提問
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