1 GE網站的基本結構
GE網站由眾多獨立網站組成，成為其結構特點之壹。主站擁有眾多欄目，目前是按“主導欄目區”、“在線購物區”、“離線購物區”、“廣告區”、“服務區”、“商務新聞區”、“技術新聞區”、“股市行情區”、“重點推介區”、“體育新聞區”及幾條信息檢索入口窗等。
GE主導欄目區及內容如下：
1)GE首頁
2)GE業務
(1)航空發動機擊者 （2）電氣設備 （3）航空服務
(4)資金服務 （5）商用設施投資 （6）商業信貸
(7)雇員再保險公司 （8）GE股票 （9）金融保險
(10)全球消費者資金 （11）全球信息中樞服務 （12）工業系統
(13)照明 （14）醫療系統 （15）抵押保險公司
(16)NBC(美國全國廣播公司) （17）塑料業 （18）能源系統
3)小企業服務方案
(1)小企業解決方案 （2）獲取業務 （3）購買/租賃交通工具
(4)購買/租賃設備 （5）購買新IT設備 （6）公司信用
(7)員工福利 （8）擴充/添置設備 （9）減少交通開支
(10)重新申請貸款 （11）短期流動資金
4)工業解決方案
(1)車輛 (2)建築與工程結構 (3)遠程通信
(4)運輸 (5)設備裝備
5)家庭解決方案
(1)照明 (2)家用電氣 (3)家庭用電安全 (4)粘接劑和密封劑
6)個人理財咨詢
(1)年金收入 (2)汽車保險 (3)銀行存貸
(4)GE信用 (5)直接股票投資 (6)GE汽車擔保程序
(7)GE支付管理 (8)GE支付加利息 (9)房屋抵押貸款
(10)人壽保險 (11)長期醫療保險 (12)互助基金
7)公司信息
(1)信息室 (2)年報 (3)投資方
(4)GE在社區中 (5)人才招聘 (6)與我們聯系
8)全球聯系
GE還按主導服務項目分設了壹批網站
3．GE網站定位
任何網站，其競爭力可體現在三個層面上，其壹是信息層，其二是渠道層，其三是服務層。國內多數電子網站尚在信息層面上競爭，這並非是因為其不想構建穩定的顧客渠道，提供實質性的服務，而是因為他們多數沒有產業實踐的基礎，難於從消費者或企業實際出發，構建出新穎的網上業務模式來。或者說，他們對產品、對顧客、對實際的商業模式缺乏深刻的認識，是這些網站缺乏生機的主要原因。
GE網站無論在信息發布、渠道建設、還是服務模式上都堪稱壹流。首先，該網站並不是簡單地定位在“B2B”、“B2C”、“B2G”等外部形式上，而是定位在客戶群上。所以，該網站是按“個人”、“家庭”、“小企業”、“公司”、“產業解決方案”、“GE業務”及“全球服務”等綱目設計的。
基於這種理念，GE網站以信息“捕獲”客戶，以服務拓展渠道。從作業的形態上，則 包含了“B2C”，“B2B”，“B2G”和“ASP”等模式。如：
B2C——“照明”、“家電”、“粘接與密封劑”、“家電安全”、“個人理財”、“GE信用卡”、“房屋租賃”、“信貸”等；
B2B——“通用網絡服務”、“小企業服務”、“購置/租賃設備”、“添置新IT設備”、 “減低車輛費用開支”、“開拓業務”、“員工福利”、“自動化”、“通信”、“交通”、“GE投資”、“商用設備”等；
ASP——“全球信息交換服務”、“企業采購解決方案”、“GE網站解決方案”、“EDI解決方案等。
其次，從所謂門戶形態上，也很難說GE網站屬於哪壹種。作為企業網站，在產品營銷方面，它做得非常專業，也非常排他，如其家用電器和電光源產品欄目板塊，在營銷創意和虛擬效果展示上堪稱所有B2C網站中之典範。
4．以親情為營銷的主題
讓生活更美好壹直是通用電氣公司的網絡營銷主題。美國通用電氣公司最早期的各類產品的主頁就是以人間親情和天倫之樂為主題，吸引顧客對該網站的興趣，利用人間親情以縮短公司與顧客的距離。網站暗示上網的顧客：本網站誌在培養與顧客的至愛親情，那麽您對我們的產品和企業還會有什麽安全感和信任感方面的疑慮呢?“親情營銷”給通用電氣網站帶來了眾多的上網顧客，也帶來了巨大的收益。美國通用電氣公司幾經改版和總體結構的調整，建立了在線銷售、在線設計、在線咨詢與服務等欄目。如2002年版通用電氣公司的主頁，該主頁鏈接了“GE業務”、“小企業服務方案”、“工業解決方案”、“家庭解決方案”、“個人理財咨詢”、“公司信息”和“全球聯系”***7個欄目，這是按業務分類的7個分網站，主頁的整體頁面縱橫劃分精確、明晰、規範，同時建立了多種分類索引，方便顧客進入各個鏈接區。從網頁的改版也體現了通用公司的網絡營銷策略的改變，從初期的吸引更多的顧客向更好地服務於顧客轉化，網絡結構的主題也從“親情營銷”轉向“互動營銷”。
5．通用電氣公司的精確營銷體系
“精確營銷體系”的首要目標是找對顧客、找準顧客，再利用各種手段發展同顧客的關系。其次，該體系要在保持同顧客的關系的基礎上，了解顧客現在使用的家用電器產品、顧客的滿意層次，以及重購電器的意願。有了這些公司就可以介入，采用各種手段增強顧客購買電器的意願。早在1981年，GE公司就開始了以“通用電器向消費者個人化，消費者向通用電器個人化”的嘗試。公司在美國第壹批將800數字電話公諸於世，期求顧客對公司和產品的反饋意見。結果是成千上萬的顧客利用這種免費電話來訴說不滿，提出問題。通用電氣公司馬上意識到，這是讓客戶釋放其被壓抑的需求的好方法，立即設立了5個電話應答中心，分別為打來電話的顧客提供有關的使用、保養電器的壹般知識，診斷他們遇到的問題，提供技術援助、開展區域購物、管理服務合同，以及設立零售商論壇，不僅建立了同大客戶的關系，同時有20%的銷售量通過這些渠道來完成。
20世紀90年代初，GE率先構建了遍及全球的電子郵件網。Internet普及後，公司利用新平臺更豐富多彩、迅速便捷的特點，強化了公司與顧客間的交互聯系，增強了其面向全球的營銷功能。應答中心也從開始時的“技術支持基地”或反饋工具，演化成公司重要的客戶管理機構。
①公司在線應答中心主頁。GE利用這些網頁在個體層面上促進了與客戶的交談，刺激合作，進行交際及對客戶進行服務。
②通用電氣家用類產品在線應答主頁，在該主頁上鏈接了每種家電產品、每種規格型號產品的明細、照片及通篇的說明書等。例如“竈具類”產品中“戶外烹調中心”中有48、36、27‘規格的單輪手推式不銹鋼折疊架內置燒烤爐具，用戶可下載其規格說明、使用手冊及全套的保險單據，以及安裝說明等；用戶還可以通過800免費電話獲得咨詢或收到傳真件。另外，還有壹系列的“擴展服務項目”，所有的通用電氣產品都有此類超值服務，絕對體現了韋爾奇的“非正式價值”。
美國通用電氣公司的網絡營銷系統了解客戶所希望的商品或服務的特殊性，介紹商品或服務。壹旦壹個人成為公司的客戶，系統立刻與其建立信息交換，提供實時支持。同時，網站應答中心系統還能為企業產品的功能設計、產品銷售和各地區市場營銷等收集到第壹手信息，為公司指導生產、創建知識、產品改造提供依據。
6. 公司客戶關系的3個層次
美國通用電氣公司在網絡營銷系統中，建立了客戶關系的3個層次，進行3個層次上的客戶聯系工作以強化對客戶的聯系，增進公司對客戶的價值。
①解決問題層面。在該作業層上，公司的網上應答代表必須去診斷問題，提出解決問題的辦法或提供客戶所需要的信息。例如，壹個客戶遇到了某種型號的烤箱出了問題，但不能確定指出故障的根源時，公司代表就需要幫助該客戶確定哪裏需要維修，或者看看是否買壹種新型的烤箱更省錢。為此，公司有“客戶記錄資料庫”和“解決問題的資料庫”，它能從全公司範圍內獲得專業知識，幫助企業代表對問題做出診斷並且解決其中大部分問題(成功率壹般大於75%)。維修人員如不能立即解決的問題，可發送給產品專家去應答，在解決了客戶的問題後，把解決辦法加到資料庫中，作為將來同樣案例的參考。
②營銷作業。為了建立長期客戶關系，代表們通過咨詢客戶的電器擁有情況及重購電器的意圖等信息，加強對該客戶的關註，同時把信息轉發給市場營銷部門，讓他們利用這個機會去跟蹤客戶，直接開展營銷活動。
③研發信息反饋作業。代表們將擁護意見經過企業網發至各相關部門中去，以充分發揮信息杠桿的作用。通用電氣公司有所謂“重要的可執行的消費者想法系統”，其功能是將客戶的問題或表揚分類，再用特殊模型進行處理。這樣，公司可以針對出現的問題給予立刻解決，或在將來的設計中改進這些問題，使產品更趨於完備。企業網還對這些問題重新組織，使所有相關人員都能接收這些信息，從中汲取經驗教訓。公司還經常召開市場營銷和產品設計圓桌會，會上代表們要站在用戶的立場上，對所有投訴和意見反饋按產品進行分類檢討，設計師們要據此擬訂出改進方案。
從以上美國通用電氣公司在網絡營銷系統中建立的3個層次客戶關系來看，通用電氣不僅僅把應答中心系統建成了快速解決問題的渠道，而且還將它變成為產品設計的信息源。它要求優秀的設計者每壹步都要訪問應答中心，壹年必須要聽幾次應答中心的電話，讓應答代表們從想法到產品原型提出建議，充分利用資料庫中的知識和代表們頭腦中的知識為其產品改進服務，為客戶提供“非正式價值”。
7. GE公司對客戶的豐厚回報
基於這樣的長期努力，通用電氣公司得到極其豐厚的回報：它已擁有了幾乎占全美國家庭三分之壹的包括3 500萬姓名的龐大的客戶資料庫。所有信息均由上述應答中心即客戶連接點提供，包括了電話中心、銷售中心、各地區維修人員、技術人員、交易商和市場研究人員等。這些人員或部門不僅為資料庫提供資料，而且能進入各網站提取信息，獲得各類技術支持，以支持市場營銷項目、開發新產品等類似的活動。GE公司的www站點開通以來,該資料庫更擴展到了全球各地，在線聯系中有各類繁多的“瀏覽數量統計”、“在線意見反饋”、“在線調查”、“零售商與批發商信息聯系”、“通用電氣客戶資源***享”等，更使全球客戶信息數量翻番。
通過提供客戶與公司聯系的便捷渠道和公司信息的及時反饋，通用電氣不僅可加強與客戶的關系，而且與網絡營銷中心的接觸，可以在很大程度上提高客戶對通用電氣公司產品系列的關註和認知程度。同時通過與客戶相互交流而產生的知識，可以為銷售、市場開發及新產品開發程序提供有價值的投入。
這樣，企業通過不斷學習如何動態地管理與認知客戶的過程，就會獲得巨大的客戶價值提升和忠誠度的提升；公司則集中精力對客戶較滿意的各主導產品進行改進，並不斷發現新的銷售機會。這些才是其親情營銷的明確的使命：網絡營銷的目的在於“使客戶達到高層次的滿意，逐漸增加公司的年收入，擴大市場占有率，加強對本公司品牌的長期忠誠，降低保修費用”。
8.總評
第壹、從GE來說，互聯網的發展，使企業與客戶、企業與員工、員工與員工之間等壹切關系變得透明，知識就是力量成為過去，因為所有的人都將可以輕易地同時獲得大量的信息，企業傳統的經營方式，將必然受到沖擊，包括中間商解體、集合競爭、虛擬商業社區、對客戶的完全滲透、動態價格、針對性產品、協同市場、夥伴服務等已經初步顯現的企業經營模式的變化。
第二、通過向消費者傳達定位的信息，使差異性清楚凸現於消費者面前，從而引起消費者註意妳的品牌，並使其產生聯想。若定位與消費者的需要相吻合，那麽妳的品牌就可以留駐消費者心中。對於壹般商品來說，差異總是存在的，只是大小強弱而已。而差異化營銷所追求的“差異”是產品的“不完全替代性”，即在產品功能、質量、服務、營銷等方面，本企業為顧客所提供的是部分對手不可替代的。
第三、GE迄今為止仍是全球最優秀的公司，它以最大的熱情推動電子商務的革命，不僅決定了這個百年巨人未來的命運，也必將產生全球性的深遠影響。