CTI呼叫處理子系統實現屏幕彈出和同步轉接，使客戶的信息顯示在話務員的屏幕上；通話跟蹤管理；基於計算機的智能電話路由:個性化問候:來電和去電管理；座席終端的軟電話功能；通話過程中的在線錄音功能。
2.交互式語音應答子系統(IVR)
IVR可以分為兩種。壹種是普通的語音導航IVR，根據按鍵選擇引導客戶。另壹種是可編程的IVR，需要壹些二次開發和後臺業務數據庫對接，比如查詢積分、密碼驗證等。
3.自動傳真回復子系統
FOD(按需傳真)向客戶提供傳真服務或定期向客戶發送信息。自動接收傳真到服務器，用戶自行選擇文件，系統自動將傳真發送到用戶的傳真機。傳真數據存儲:將傳真數據保存為文件，同時建立管理檢索數據庫。傳真數據合成:將圖像文件和業務數據按照壹定的格式合成為傳真文件。
4.自動呼叫分配(ACD)，我們可以提供四種方式來分配來電:
搜尋:定期檢測每個座位，直到找到壹個空閑座位。
振鈴:當呼叫到達時，同壹組中的代理的電話壹起振鈴。
自動排隊(ACD):在ACD等待隊列中，呼叫者可以聽到等待的人數、等待的時間或壹段音樂。
選擇分配(SD):根據坐席的答題情況，選擇壹個空閑時間最長的坐席進行服務。
5.語音郵件服務虛擬機(語音郵件)。
它是供客戶留言和播放的。如果客戶對服務有投訴或其他要求，他們可以留言，以便接線員處理。VM可以通過手機、尋呼機、固定電話等方式通知客戶。收到消息時。服務人員可以在公司內的任何分機上收聽留言，如果他們碰巧出差在外，也可以遠程收聽留言。我們可以通過電子郵件將語音郵件中的信息發送到服務人員的郵箱，以便他可以隨時隨地閱讀。
6.呼叫同步轉移
當客服人員在為客戶提供服務時遇到無法解決的問題時，客服人員會選擇將電話轉接給技術熟練的代理商和相關部門。同時，客戶的基本信息和本次通話記錄的匯總也同步傳遞給接聽人，避免了不必要的查詢時間，既提高了效率又節省了客戶的寶貴時間，從而提升了客戶的滿意度，提升了公司的服務形象。
7.多功能呼叫操作
系統提供多功能呼叫操作，可以直接在電腦上操作，也可以在電話鍵盤上操作，包括:電話轉接、呼叫保持、直接留言、電話攔截、呼叫等待、呼叫轉移、語音接入、快速撥號、時限、呼叫限制、撥出預約、免打擾、遇忙回撥。
8.客戶檔案管理
客戶的基本信息以壹定的格式存儲在客戶數據庫中，包括客戶的姓名、聯系人、通訊地址、通訊方式、通訊記錄等。作為其他子系統讀取相關客戶信息的原始客戶數據(如來電屏幕彈出的基本客戶數據)，該子系統可以獨立使用。
9.收回
本系統主要用於客戶的電話回訪。系統可以自動處理外發隊列，被選中的客戶列表系統會自動執行外發操作。比如，選中的客戶電話號碼系統會自動壹個壹個地反復撥打，直到撥通為止(推薦)；客服人員也可以在通訊錄中選擇客戶，雙擊直接撥號，省去了人工撥號操作，節省了大量時間，大大提高了話務員的工作效率。
10.統計報告
按時間統計和分析產品需求率等各種信息；按地區統計某型號產品的投訴率；按產品統計組件的故障率；數據庫營銷按地區調查用戶滿意度等等。統計結果以柱狀圖和圓盤圖的形式進行分析，為管理部門提供了有力的決策依據。該系統可以根據用戶的特殊需求進行定制，功能強大。系統管理的綜合管理功能主要包括數據統計、運行績效、席位權限和席位管理。管理員可以監控和匯總所有電話代理和終端的狀態，調整話務員的分組和配置，添加、刪除或修改話務員的姓名、密碼和權限。11.監控座(質檢子系統)。
使用記錄的信息、數據庫信息等。開展質量檢查，實現對編組和操作人員工作質量的客觀評價，為實施獎懲、提高操作人員業務水平和提高服務質量提供依據。根據客戶的需求，自動語音應答(IVR)的呼叫將被轉移到人工代理，客戶將與代理進行壹對壹的對話，代理將回答客戶的詢問或輸入客戶的信息。系統會根據客戶的來電號碼自動從數據庫中檢索相關客戶信息，並顯示在界面上。此時，您可以添加、修改、刪除和保存客戶信息。
1.登錄:連接代理軟件和服務器軟件，首先可以使用這裏的所有功能。
2.退出:代理軟件與服務器軟件斷開連接，此處的所有功能將不可用。
3.撥號:在號碼顯示中輸入電話號碼，系統會自動撥號，不用在手機上撥號，非常方便。(耳機電話需要此功能)。
4.掛斷:可以掛斷電話(這個功能是耳機電話必備的)。
5.錄音:將通話內容記錄到硬盤文件中以備將來使用。
6.停止:停止錄制。
7.留言:給服務人員留言。
8.聽留言:服務人員可以聽是否有人給他留言。
9.遠程接聽:不用跑過去就可以接聽同事的電話。
10.請勿打擾:如果妳在不想讓任何人打擾妳的時候使用這個功能，妳的手機就不會響。再次按下以繼續。
11.轉移呼叫:將呼叫轉移給另壹個服務人員。
12.電話會議:可以實現多方通話。
13.發送和接收傳真:每個服務人員都可以使用該功能在沒有傳真機的情況下接收和發送傳真。發送和接收的傳真文件保存在服務器上。
14.聽聽公司介紹:對於用戶提出的問題，機器裏已經保存了標準答案。這時，來電者可以轉聽標準的語音播放。對於壹些問題(比如如何開戶，收費標準等。)需要經常向用戶解釋的，使用該功能可以大大提高工作效率和服務質量。
15.發送短信:客服中心內部工作溝通交流的有效工具，管理者的有效管理工具。通訊錄:建立個人通訊錄，方便撥號，避免記憶很多電話號碼。
16.通話記錄:詳細記錄通話號碼、來電者姓名、通話日期和時間。
17.外線狀態:顯示外線的使用情況。知情人狀態:顯示知情人的使用情況。基於交換機的人工熱線電話系統:
純手工操作和記錄，勞動力大，效率低，客戶投訴多。
不足:
1，非標準操作
手動操作難免會混淆座椅的習慣和臨時情緒。
2.沒有通話記錄
任何來電都是通過座椅的人工記錄和記憶來識別，沒有專業的數據庫系統來記錄和備份。
3.不可能分配和評估代理的性能。
座位的質量影響著企業的客戶管理水平和形象。
交互式自動語音應答呼叫中心系統(IVR)；
它也是基於傳統的交換，但自動語音系統取代了以前的人工熱線。高端呼叫中心主要采用這種模式。比如電信的114，語音站。
缺點:成本高，難以升級，靈活性差，難以滿足客戶的其他個性化需求。
基於板(語音板)的客服系統；
通信技術和計算機技術(CTI技術)的結合，使電話語音和網絡獲得的數據協同融合，實現語音和數據的同步。
缺點:應用的靈活性有限，難以支持大量來電。
基於IP的呼叫中心系統:
利用先進的VOIP和軟件交換技術，增加了提供web呼叫服務的功能，支持用戶從網站直接訪問呼叫中心。基於傳統PBX CC:
高端呼叫中心主要采用這種模式。
基於電路板的模式(CTI CC)
主要用在用戶只需要本地呼叫中心功能的地方。基於板卡的模式是市場上主流的呼叫中心建設方案。
基於綜合平臺的(氣專委)
中端市場應用廣泛。隨著市場規模的擴大和成本的降低，會逐漸滲透到中小企業的低端市場。