“神秘顧客”調查是指由經過嚴格培訓的調查員（包括簽約調查員），在規定的時間裏扮演成顧客，對事先設計好的包括硬件、軟件和人員等方面的壹系列問題，逐壹進行評估或評定的壹種調查方式。“神秘顧客”以普通顧客身份進入客戶指定的全國各地銷售賣場中，觀察店面的產品，對店面環境、銷售人員行為及語言、銷售的規範等方面進行暗訪，對違規言行和情況可采用錄音、拍照甚至錄像等方式進行記錄，並在店外隱蔽處詳細填寫調查表。如客戶需要，還可以對重點競爭品牌的相關情況進行調查，如暗訪、拍照等。
“神秘顧客”調查的流程包括確定調查內容、培訓調查員、展開調查、過程監督糾正、收集問卷、檢驗審核、問卷的錄入匯總、進行分析並撰寫報告等。其可作為渠道研究、滿意度調查、使用習慣和態度調查等項目的輔助調查，也可獨立開展。“神秘顧客”調查屬於觀測調研範疇，同時又具有入戶訪問的壹些特點，和普通培訓評估相比有很多的特殊性，要想實現神秘顧客調研項目的研究目標，必須有針對性的進行項目設計與實施。
“神秘顧客”調查主要是為了解決企業面臨的兩個難題：壹是銷售終端管理難。企業對分布在各個城市的賣場無法由總部直接掌控。在執行層層分級管理的體制後，總部往往難以制約企業在各地區的派出機構，常見的問題如促銷員的管理費用、賣場櫃臺燈箱費用等難以控制，甚至出現虛報、瞞報費用的情況。此外還存在企業重金制定的LOGO、標準字、標準色等CI規則被隨意更改的情況，不利於企業品牌形象的樹立。二是促銷活動執行難。企業總部精心規劃的各種促銷活動，到了各地賣場往往變形走樣，如主推產品不如過期處理品更受重視、重點商品價格不統壹、贈品不統壹等問題，如此種種都影響到了企業的全盤計劃。總部往往只能根據各地上報的報表來處理問題，幾乎處於兩眼壹抹黑的狀況。而總部派員出差視察，則存在人情關系幹擾、人手精力有限、各地事先有準備應付視察等原因，導致無法獲得最真實信息。
而“神秘顧客”在對受測對象的檢測中，是以第三方身份出現的，這樣可以保證檢測過程和檢測結果的客觀性、公正性、保密性。“神秘顧客”調查是壹個監督執行的項目，壹個好的“神秘顧客”調查項目對於企業加強銷售人員培訓、提高賣場管理，有立竿見影的效果。往往通過壹到兩個月的全國範圍內的“神秘顧客”調查，即會對賣場管理有較大改觀。“神秘顧客”調查的產出不僅僅是獎勤罰懶，同時還可以通過匯總特定城市特定地區的零售賣場表現來調整企業的下壹步行動計劃。例如當發現某個地區的促銷人員產品知識薄弱時，及時的產品培訓會對妳的銷售起到助推作用。